Руководитель отдела клиентской поддержки
Описание
Привет! Мы — команда Горбилета, сервиса, который делает городскую культуру доступнее: экскурсии, туры, прогулки на корабликах, концерты, выставки, спектакли — всё в одном месте. Мы на рынке уже 10 лет и работаем в 50+ городах по всей России и за ее пределами. Наш сайт ежегодно посещают более 25 миллионов человек, мобильное приложение установили более 1,6 миллиона раз, а только за 2025 год мы продали свыше 1,5 миллиона билетов. Мы активно развиваем технологии и являемся резидентом «Сколково». О команде Мы создаем службу поддержки нового поколения — технологичную, аналитическую и влияющую на ключевые решения бизнеса. Работаем через несколько каналов: звонки, чаты и отзывы клиентов; Используем современные helpdesk-системы, автоматизацию и инструменты искусственного интеллекта; Тесно сотрудничаем с ИТ-командой, чтобы внедрять новые решения и улучшать клиентский опыт; Превращаем обращения клиентов в инсайты для продукта и бизнеса; Ищем руководителя, который сможет не только управлять командой, но и стать драйвером изменений и развития клиентского сервиса. Что нужно делать? Трансформировать культуру отдела: от зависимости от одного лидера к самостоятельной, требовательной к себе команде; Построить систему качества: аудит коммуникаций, разработка чек‑листов, метрик, дашбордов; Развивать команду: тренинги, наставничество, карьерные треки, база знаний; Оптимизировать процессы: автоматизация (ИИ, чат‑боты), внедрение CRM/helpdesk, сокращение времени ответа; Генерировать инсайты: анализ обращений, выявление причин боли клиентов, передача данных в другие отделы; Масштабировать поддержку: построить процессы под рост числа обращений. Что для нас важно: Опыт 3+ лет управления командой поддержки; Реализованные проекты по автоматизации поддержки (ИИ, LLM, чат‑боты); Опыт построения систем качества (чек‑листы, скрипты, метрики, дашборды); Навыки работы с данными: анализ причин, отчётность, unit‑экономика поддержки; Лидерские качества: умение вдохновлять, создавать культуру роста, быть ролевой моделью; Системное мышление и способность видеть паттерны, выделять ключевые проблемы; Эмпатия и клиентоориентированность: искреннее желание улучшать опыт клиента. Что у тебя будет: Возможность развить службу поддержки в условиях роста; Ресурсы на автоматизацию; Ваши инсайты будут влиять на решения бизнеса; Команду, готовую к развитию, и поддержку топ‑менеджмента; Заработная плата по итогам собеседования. Всё честно и прозрачно: белая оплата, оформление по ТК РФ; График 5/2, с 09:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00, на выбор; Дружелюбные коллеги, молодой коллектив и рабочая атмосфера, где нет лишней бюрократии; Уютный офис с террасой и потрясающим видом на крыши Петербурга и оживленную улицу, 1 минута от ст. м. Обводный канал, и 10 минут пешком от ст. м. Лиговский пр.; Возможность посещать конференции, обучения и применять знания в работе; Доступ ко всем событиям города и иногда билеты на мероприятия бесплатно; Интересные корпоративы, подарки на праздники и дружеская атмосфера. Видео с нашим офисом можно посмотреть здесь: https://disk.yandex.ru/i/36sIYgpIXptBHg Если тебе близка идея технологичного клиентского сервиса и ты хочешь сделать поддержку эффективной, удобной и умной — будем рады знакомству!