Аналитик поддержки

Описание

Основные обязанности: Прием и квалификация инцидентов, эскалированных с 1-й линии — определение корневой причины, приоритизация. Диагностика проблем в приложениях: анализ логов, запросов, состояния сервисов. Самостоятельное написание и выполнение SQL-запросов для проверки данных, воспроизведения ошибок и точечных исправлений. Анализ данных БД — выявление аномалий, дубликатов, нарушений целостности данных. Формулировка bug report'ов и задач для 3-й линии (разработки): четкое описание шагов воспроизведения, ожидаемого и фактического поведения, контекста данных. Взаимодействие с бизнес-заказчиками: уточнение требований, объяснение технических ограничений понятным языком, информирование о статусе решения. Участие в разработке и актуализации внутренней документации: создание и оформление задач в Jira, инструкции по решению типовых инцидентов, описания процессов. Верификация исправлений разработки перед возвратом на 1-ю линию или закрытием тикета. Участие в моделировании и описании процесса использования ПО (Use case сценарии) при анализе операционных сбоев. Работа с данными в Excel: сравнение данных, поиск проблем в данных (через сводные таблицы и ВПР), отчеты по инцидентам, метрики SLA. При необходимости — участие в тестировании. Поддержка 1-й линии: консультации по сложным кейсам, разработка скриптов решений. Мы ожидаем: Высшее образование: математика, статистика, информатика, экономика, технические специальности Курсы по ITIL/ITSM — учитываются при отсутствии профильного образования Минимальный опыт: 2,5 года в роли технической поддержки 2-й линии или смежных позициях. Ценится опыт работы с веб-приложениями. Hard-skills: Базы данных (реляционные) - Понимание структуры таблиц, связей, индексов; SQL- запросы на извлечение данных для анализа без привлечения разработчика; Чтение логов приложений через graylog, sentry, таблицы в СУБД HTTP / базовое понимание веб-архитектуры - Laravel + React — это REST API + SPA. Нужно понимать цикл запрос-ответ, коды ошибок, структуру API. Умение пользоваться инструментами разработчика Chrome, обнаружение вызовов API (запрос-ответ), возникающих на фронте ошибок, Excel - сводные таблицы, ВПР. Figma - Проверка соответствия поведения интерфейса проекту Soft-skills: Коммуникабельность: умение говорить с бизнесом на его языке и точно переводить запросы в техническое задание Аналитическое мышление: способность разобраться в незнакомом бизнес-процессе и найти нужные данные Внимание к деталям: тщательная проверка данных, логики расчётов и итоговых цифр Структурированность: аккуратная документация решений, витрин и определений метрик Инициативность: самостоятельное выявление аналитических потребностей бизнеса, не только реакция на запросы Ориентация на результат: фокус на ценности для бизнеса, а не на техническом совершенстве ради него самого Гибкость: готовность переключаться между задачами разного масштаба и предметной области Мы предлагаем: Гибридный/удаленный формат работы; Белая заработная плата и официальное оформление; Полный соц. пакет: ДМС, разные программы от компании и выплаты к значимым событиям, электронная библиотека Alpina Digital, бесплатные консультации для сотрудников от специалистов по психологии, здоровью, питанию, финансам; Мы ценим здоровье: 3 Day off оплачиваются без больничного; Ноутбук, телефон, мобильная связь; Мы познакомим тебя со всеми бизнес-процессами компании в течение первых недель и будем сопровождать в течение всего срока адаптации; Яркая корпоративная жизнь: полезные тренинги, обучения, поездки с командой по России для знакомства с другими сотрудниками компании, веселые корпоративы, тимбилдинги и много насыщенных мероприятий.