Руководитель службы технической поддержки (Head of Service Department)
Описание
EMIS — разработчик SaaS-решений для автоматизации гостиничного бизнеса: крупных отельных сетей, управляющих компаний и отдельных отелей по всей России. Наши продукты помогают отелям распознавать документы гостей, автоматизировать заселение, формировать и передавать данные в гостиничные системы и государственные ведомства, а также сопровождать другие цифровые процессы отелей. Сейчас мы ищем руководителя службы технической поддержки — специалиста, который сможет контролировать и развивать работу круглосуточной поддержки. В подчинении будет от трех сотрудников. Чем предстоит заниматься Организовывать работу круглосуточной технической поддержки и контролировать качество обработки обращений. Распределять входящие заявки между сотрудниками, отслеживать сроки выполнения и соблюдение SLA. Самостоятельно закрывать обращения, если команда загружена, а также брать в работу сложные кейсы 2–3 линии. Вести задачи в Task-менеджере, контролировать их статус и необходимость передачи в разработку. Готовить отчеты по инцидентам, обращениям и задачам, ожидающим доработок, для операционного и генерального директоров. Взаимодействовать с внешними IT-партнерами по вопросам интеграций и технических согласований. Участвовать в разборе повторяющихся инцидентов, предлагать улучшения процессов поддержки и в продукте. Поддерживать и развивать базу знаний, регламенты и внутренние инструкции. Что важно для нас Опыт управления командой поддержки или технической командой. Умение работать в многозадачном режиме и самостоятельно принимать решения. Активность, высокая вовлеченность и энергичный подход к работе. Контроль сроков, качества и полноты выполнения задач. Готовность общаться с клиентами и партнерами в спокойной, деловой и конструктивной манере. Способность быстро разбираться в новых задачах и брать ответственность за результат. Уверенная техническая база: понимание API, тикет-систем, сетевой инфраструктуры и общих принципов работы IT-систем. Практический опыт в системном администрировании или уверенное понимание его основ: Windows, сети, облачные сервисы, базы данных. Опыт диагностики сетевых проблем и понимание принципов работы прокси-серверов, SSL-сертификатов и ошибок подключения. Опыт администрирования или настройки корпоративной VoIP-телефонии будет преимуществом. Интерес к AI-инструментам и готовность использовать их для повышения эффективности поддержки: анализ обращений, классификация запросов, автоматизация типовых ответов, поддержка базы знаний. Опыт работы в гостиничной или TravelTech сфере будет серьезным преимуществом. Будет плюсом Опыт работы с отелями, PMS-системами, системами миграционного учета и процессами заселения. Опыт настройки или сопровождения help desk / service desk систем. Опыт работы в IT-компании с продуктовой поддержкой. Мы предлагаем: Руководящую роль в важном направлении компании. Автономию в принятии решений в зоне своей ответственности и поддержку руководства. Офис в 7 минутах от м. Приморская (Васильевский остров). Корпоративная парковка. Обучение за счёт компании. Минимум бюрократии — гибкие процессы, молодой коллектив и дружелюбная атмосфера. Официальное трудоустройство по ТК РФ в аккредитованной IT-компании.