Head of Support (iGaming)
Описание
Международный iGaming холдинг в поиске Head of Support для управления командой сопровождения и эксплуатации промо-сервисов. Вам предстоит развивать процессы поддержки, обеспечивать стабильную работу сервисов, управлять инцидентами и выстраивать эффективное взаимодействие между бизнесом, разработкой и техническими командами. Обязанности: Управлять командой сопровождения и эксплуатации: планировать работу, ставить цели и контролировать результаты Развивать операционные процессы отдела, повышать прозрачность и эффективность работы команды Организовывать вторую линию технической поддержки промо-сервисов и обеспечивать выполнение SLA Анализировать ключевые метрики работы команды и находить точки для улучшения процессов Выстраивать процесс управления инцидентами: триаж, приоритизация, маршрутизация, устранение и предотвращение повторных проблем Проводить анализ первопричин инцидентов и контролировать выполнение корректирующих действий Обеспечивать стабильную работу сервисов, контролировать мониторинг и оперативное реагирование на сбои Взаимодействовать с командами разработки, продукта, маркетинга и другими смежными подразделениями Управлять потоком задач и обращений, развивать процессы работы с тикетами Автоматизировать процессы сопровождения и улучшать внутренние инструменты команды Развивать сотрудников команды, повышать технические и операционные компетенции Требования: Опыт управления операционной или технической командой от 2–3 лет Опыт управления распределенными командами и организации процессов поддержки Опыт построения SLA, процессов сопровождения и управления инцидентами Опыт работы с Kanban-досками, тикет-системами, управлением потоком задач и WIP-лимитами Опыт настройки процессов триажа, маршрутизации и определения приоритетов инцидентов Понимание принципов мониторинга и эксплуатации IT-сервисов Технический бэкграунд: понимание архитектуры веб-сервисов и принципов работы API Практический опыт работы с логами и базами данных Базовые знания SQL Опыт эффективного взаимодействия с командами разработки и бизнес-стейкхолдерами Умение выстраивать процессы, выявлять узкие места и повышать эффективность команды Будет преимуществом: Опыт работы в iGaming, беттинге или высоконагруженных онлайн-сервисах Опыт работы с промо-системами, CRM/CDP, loyalty-платформами или маркетинговыми продуктами Опыт сопровождения запусков маркетинговых активностей и бизнес-инициатив Опыт работы с SaaS- или martech-платформами Навыки автоматизации процессов и написания скриптов/кода Опыт работы с интеграциями и технической поддержкой клиентов Условия: Полностью удаленный формат работы Работа в международной продуктовой компании Участие в развитии масштабных промо-сервисов и внутренних платформ Возможность влиять на процессы команды и техническое развитие решений Конкурентный уровень заработной платы (обсуждается индивидуально)