Team Lead отдела Контроля Качества операционных процессов

Описание

Playerok — это маркетплейс цифровых товаров и услуг. Мы соединяем покупателей и продавцов, берём на себя безопасность сделок и создаём собственные продукты. Строим масштабный бизнес на быстрорастущем рынке, на стыке гейминга, финтеха и e-commerce. Кого мы ищем?Мы ищем Team Lead отдела Контроля Качества операционных процессов. Система контроля качества уже выстроена, поэтому нам нужен сильный эксперт, который сможет оценить текущие процессы, найти точки роста и развивать методологию контроля качества. Важно: мы не рассматриваем опыт исключительно в контроле качества клиентской поддержки или контакт-центра. Нам нужен опыт работы с несколькими операционными направлениями (например: Anti-Fraud, Compliance, клиентский сервис, арбитраж, модерация и др.). Чем предстоит заниматься? — Проводить аудит системы контроля качества и развивать её; — Разрабатывать и совершенствовать методологию контроля качества: критерии оценки, регламенты и стандарты; — Выстраивать единый подход к оценке качества для операционных подразделений (клиентская поддержка, Anti-Fraud, Compliance, Арбитраж и др.); — Анализировать результаты контроля качества, выявлять системные проблемы и предлагать решения по улучшению процессов; — Управлять командой отдела контроля качества: постановка задач, развитие сотрудников и контроль результатов; — Взаимодействовать с руководителями подразделений и внедрять изменения, повышающие качество операционных процессов.Что для нас важно: — Опыт управления командой контроля качества от 1 года; — Опыт построения или развития системы контроля качества операционных процессов от 2х лет. Не рассматриваем опыт исключительно в контроле качества клиентской поддержки или контакт-центра; — Обязательный опыт работы одновременно с несколькими операционными направлениями, например: клиентский сервис, Risk, Anti-Fraud, Compliance, модерация, арбитраж, финансовые операции или другие операционные подразделения; — Понимание принципов построения зрелой системы контроля качества: методология оценки, калибровки, чек-листы, регламенты, KPI, аналитика и непрерывное улучшение процессов; — Опыт выявления не только ошибок сотрудников, но и системных проблем процессов с последующей разработкой решений; — Опыт работы с операционными метриками (SLA, CSAT, NPS, FCR, AHT, Error Rate и другими); — Уверенное владение Excel / Google Sheets; — Опыт подготовки аналитических отчётов, презентаций и защиты своих предложений перед руководством; — Умение аргументированно отстаивать решения, давать конструктивную обратную связь и эффективно взаимодействовать с руководителями разных подразделений. Будет плюсом, если у тебя есть: — Опыт работы в финтехе, e-commerce, маркетплейсах или других компаниях с большим количеством операционных процессов; — Опыт работы с направлениями Risk, Anti-Fraud, Compliance, Trust & Safety или другими подразделениями, связанными с управлением рисками; — Интерес к игровой индустрии и понимание специфики игровых сервисов.Что мы предлагаем? — Полностью удалённую работу с графиком 5/2, 8-часовой рабочий день и гибкое начало рабочего дня; — На период испытательного срока: фиксированная часть 70 000 ₽ + 20% KPI; — После успешного прохождения испытательного срока — повышение фиксированной части с сохранением KPI; — Вводное обучение и поддержку на этапе адаптации; — Оплачиваемые больничные и отпуска; — Команду, где ценят инициативу, самостоятельность и желание улучшать процессы; — Онлайн-мероприятия, игровые активности, тимбилдинги и внутренние проекты; — Ежегодную индексацию заработной платы.