Менеджер онлайн-поддержки

Описание

О роли Отвечает за качественную коммуникацию с клиентами KKSPACE во всех каналах: консультирует по товарам, наличию, доставке и оплате, помогает решать вопросы по заказам (вносит изменения, контролирует статусы, оформляет накладные при необходимости) и поддерживает высокий уровень сервиса, чтобы клиентам хотелось возвращаться. Чем ты будешь заниматься: Коммуникация Соблюдать стандарты общения и тон бренда, работать по скриптам/шаблонам Коммуницировать с клиентами в разных каналах связи (мессенджеры, электронная почта, онлайн-чат на сайте) Работать с обратной связью (отзывы на различных площадках) Консультировать по вопросам ассортимента, наличия, особенностей и характеристик товаров, условий доставки и др. Оформлять возвраты и обмены по регламенту Обрабатывать претензии и нестандартные ситуации по регламенту (доставка/качество/брак), при необходимости - передавать на эскалацию Фиксировать тип и причину обращения в системе (теги/категории), чтобы улучшать сервис и процессы Поддерживать целевые показатели по скорости ответа и качеству консультаций Операционная деятельность Вносить изменения в детали заказов (состав, адрес, контакты и т.д.) Создавать и корректировать накладные для транспортных компаний Контролировать статусы заказов и своевременно обновлять информацию по ним Координация с производством/складом по наличию и срокам (чтобы обещания клиенту совпадали с реальностью) Коммуникация с транспортными компаниями Контролировать проблемные отправления: задержки, возвраты, уточнения по адресам, утеря/перенос доставки Командная работа Передавать смену: короткие сводки по незакрытым кейсам и задачам Участвовать в улучшении процессов: “что болит у клиентов” → предложения по улучшению Работа с продуктом и сайтом Подмечать ошибки на сайте/в карточках товара (описания, фото, наличие, варианты) и передавать в команду Обновлять типовые ответы/FAQ (или предлагать правки в базу знаний) Фиксировать причины обращений (теги/категории) для аналитики Что для нас важно в тебе: Грамотная устная и письменная речь Ответственное отношение к работе и внимательность к деталям Высокий уровень эмпатии, культуры общения и сервиса Умение сохранять спокойствие и дружелюбие при большом потоке обращений Навыки работы с web-приложениями и программами на уровне уверенного пользователя Будет плюсом опыт работы с большим объёмом информации и задач в режиме многозадачности Мы предлагаем: График работы 2/2 (работа в паре) Первые 4 месяца - 50000 Руб. После полного онбординга и теста - 60000 Руб. Дополнительные KPI так же могут быть рассмотрены. Удалённую работу или работу из нашего офиса в центре города Работу в молодой и проактивной команде Скидку 50% на продукцию бренда KKSPACE