Руководитель клиентского сервиса

Описание

К нам в команду требуется Руководитель клиентского сервиса, который готов не только управлять, но и сам активно участвовать в процессах!Обязанности: выстраивать и совершенствовать систему работы с клиентами, включая процессы в контакт-центре (КЦ); формировать и внедрять процессы управления клиентским сервисом: учёт запросов, маршрутизация и эскалация задач/проблем, контроль сроков и качества исполнения; организовывать и модерировать комитеты качества, формировать повестку, фиксировать решения и контролировать их исполнение; проводить регулярную аналитику по клиентским запросам и качеству сервиса (SLA, CSAT/NPS, доля эскалаций, скорость решения проблем и т. п.); лидировать изменения в клиентском сервисе: инициировать улучшения, защищать и презентовать проекты, управлять внедрением; участвовать в формировании и продвижении стандартов сервиса («пиар ЦЕС»): обучать команду, готовить регламенты, чек‑листы, инструкции, поддерживать единую культуру сервиса; координировать взаимодействие между подразделениями для решения сложных клиентских кейсов и устранения системных проблем. Требования: подтверждённый опыт руководства клиентским сервисом или контакт‑центром (управление процессами, командой, качеством); умение выстраивать процессы с нуля и масштабировать их; опыт организации комитетов качества или аналогичных рабочих групп по контролю качества и решению инцидентов; навыки работы с аналитикой: постановка метрик, регулярный мониторинг, интерпретация данных, принятие решений на основе цифр; опыт лидирования изменений: запуск улучшений, преодоление сопротивления, вовлечение команды; понимание принципов эскалации запросов и управления инцидентами, умение формализовать и автоматизировать эти процессы; сильные коммуникационные навыки: умение договариваться с разными стейкхолдерами, презентовать решения, аргументировать и защищать инициативы. Условия: График 5/2 с 8.30 до 17.30; Удаленный формат с командировками; ЗП обсуждаем индивидуально с кандидатами; Трудоустройство по ТК с 1 рабочего дня; Оборудование рабочее предоставляем; ДМС, льготы и т.д..Мы ждем тебя к себе в команду!