Менеджер по сопровождению клиентов (Помощник аккаунт-менеджера) в миграционный консалтинг
Описание
О компании: Компания «Человек Мира» — эксперт в сфере миграционного консалтинга и программ альтернативного гражданства в странах Европы. Мы работаем с состоятельными клиентами и предоставляем услуги высокого уровня сервиса. У нас качественный сервисный продукт, сильная команда и растущий рынок (+90% с прошлого года). Сейчас мы ищем внимательного и системного специалиста, который станет надежной поддержкой команды отдела продаж. Что нужно будет делать (основные задачи): Подготовка полного пакета документов клиентов, проверенных на техническое качество, сбор строго в срок, координация действий со смежными сотрудниками (подрядчики, локальные сопровождающие), обеспечение бесперебойной работы. ЦКП (ценный конечный продукт) сотрудника: 1. На этапе приема документов (Этап 1) • Продукт: Полный пакет читаемых, цветных сканов документов без бликов, со 100% заполненным сопроводительным письмом, готовый к передаче юристу Испании. • Критерий качества: юрист принимает пакет с первого раза, не возвращая его на доработку из-за технических дефектов (размытость, обрезка краев, нехватка ИНН/СНИЛС или других документов). 2. На этапе въезда клиента в Испанию (Этап 2) • Продукт: Полный комплект доказательств въезда (посадочные, штампы, при необходимости — Declaración de Entrada), собранный с клиента в течение 24 часов после прилета. • Критерий качества: Клиент до поездки проинструктирован по шаблону, а после прилета оперативно прислал корректные фото/сканы документов, подтверждающих легальный въезд. 3. На этапе записи на биометрию (Этап 4) • Продукт: Своевременно отправленный запрос регистратору, вовремя перехваченный слот (cito) и подтвержденная стыковка клиента с сопровождающим на месте. • Критерий качества: Календарь записи скоординирован без накладок, документ cito передан юристу в четверг-пятницу без напоминаний, клиент знает точное время, дату и адрес. 4. В рамках клиентского сервиса • Продукт: Быстрые ответы клиентам в чатах по готовым шаблонам и своевременно отправленные ссылки на опросы (CustDev) на финальном этапе. • Критерий качества: в чатах сопровождения нет «висящих» вопросов от клиентов дольше 15-30 минут в рабочее время; анкеты обратной связи отправлены всем закрытым клиентам. Ключевые метрики (KPI) для оценки ЦКП помощника: Главные метрики — скорость и точность: 1. Процент пакетов, принятых юристом с первого раза: Цель - минимизация глупых ошибок и невнимательности при проверке первичных сканов. 2. SLA ответа в чатах сопровождения: Время первой реакции на сообщение клиента по шаблону (Цель 5 минут, в пределах 20 минут в рабочее время). 3. Дисциплина координации (Check-time): Отсутствие просрочек по контрольным точкам (вовремя заказать ситу на биометрию, организованное сопровождение клиента на месте). Цель — 0 нарушений регламента в месяц. Кого мы ищем (необходимые качества для работы): - Максимальная внимательность к деталям (вы замечаете размытый текст на скане или отсутствие одной галочки). - Высокая дисциплинированность и умение соблюдать строгие дедлайны. - Грамотная устная и письменная речь (необходимо письменно и в звонке консультировать клиентов). - Готовность работать по регламентам и чек-листам. - Опыт работы в клиентском сервисе, поддержке или с документами будет преимуществом. Условия: Формат: удалённо или гибрид (посещение офиса 1 раз в неделю), график 5/2 с 10 до 19 часов (работа в московском часовом поясе). Оплата: оклад 80 000 руб. + KPI 20 000 руб. + премии (с 3-го месяца), итоговая сумма заработка от 110 000 руб. Обучение и тестирование на старте Офис в 3 минутах от метро Проспект Мира (при гибридном графике). ВАЖНО: быть на связи и оперативно реагировать на сообщения в чатах в течение всего рабочего дня. Что мы предлагаем: Работу в престижной и растущей нише. Стабильную своевременную оплату. Поддержку и обучение от сильной команды.