Руководитель отдела клиентского сервиса (стоматология)
Описание
Руководитель отдела сервиса Лучшая стоматология Дальневосточного федерального округа(по мнению портала Продокторов за 2023, 2024, 2025 год) «Боди Кола» в связи с расширением приглашает в команду Руководителя отдела сервисаО нас:Стоматологический Центр «Боди Кола»— это команда профессионалов, работающая в отрасли более 19 лет. Мы стремимся к высокому уровню сервиса и качеству лечения, поэтому развитие сотрудников и создание сильной корпоративной культуры — наши ключевые приоритеты. Body Cola — частная стоматология middle+ сегмента в Хабаровске. Работаем с 2006 года. Полный спектр услуг. Сейчас 7 кресел и 22 врача. В планах — увеличение до 10 кресел.Сервис-идея: пациент не остаётся один на один с вопросами. Сопровождение от первого касания до повторного визита. Кто нам нужен? Руководитель отдела сервиса — управление сервисом через систему и цифры Нужен руководитель, который соберёт сервис в управляемую систему: регламенты, CRM-воронка, база знаний, обучение и аттестация команды, контроль качества коммуникаций, заполненность расписания и возврат пациентов.Ключевые точки роста: потери пациентов по пути лечения, «провалы» в расписании, разрывы между обращением и визитом, слабая пост-коммуникация, долго готовятся планы лечения, проигрыш на возражении «почему дорого». Подчинение и полномочия Прямое подчинение: Директору клиники. Взаимодействие: Главный врач — по медицинским вопросам. Полномочия: найм/увольнение сотрудников фронта, внедрение стандартов, контроль исполнения. Согласование: направления развития, финансовые затраты/бюджет. Команда в контуре управления Администраторы ресепшен: 4 Колл-центр: 2 Кураторы лечения: 2 Планируем ввод старшего администратора Цель позиции Организовать работу команды сервиса так, чтобы пациент: быстро получил ответ и запись, дошёл на приём, получил понятный путь лечения и сопровождение, не «терялся» между этапами, возвращался и приводил семью. Задачи 1) База знаний и стандарты Достроить и актуализировать базу знаний: регламенты, инструкции, скрипты, чек-листы, «путь пациента», ответы на возражения, стандарты смены Сделать систему регулярного среза знаний (тест/практика/разбор) и план дообучения. 2) Ввод в должность и обучение Поставить систему ввода новых сотрудников (админы/колл-центр/кураторы): наставники, контрольные точки, аттестация. Регулярная прокачка действующих сотрудников и контроль закрепления. 3) Управление воронкой и дисциплина CRM Вести и контролировать воронку: обращение → запись → приход → первичка → план лечения → старт лечения → завершение/возврат. Настроить «железную» дисциплину: статус, следующий шаг, задача, дедлайн. Состояние “нет потерянных пациентов”. Контроль SLA: ответы в мессенджерах — до 5 минут. 4) Доходимость и расписание Управлять доходимостью: напоминания, «спасение» отмен, работа с сомневающимися. Заполнять «пустые окна», снижать потери расписания, перераспределять поток под свободные слоты. 5) Контроль качества коммуникаций Внедрять и контролировать стандарты общения: звонки, встречи, переписка, напоминания. Аудит коммуникаций: прослушка, разбор, правка скриптов, обучение и контроль исполнения. План: 30 разборов/прослушек в неделю. 6) Кураторы лечения Организовать работу кураторов: сопровождение по плану лечения, контроль “нет потерянных пациентов”, доведение до завершения лечения. Куратор подключается на первичке и ведёт дальше. 7) Отзывы, конфликты, обратная связь Управлять отзывами: быстрый ответ, разбор причин, профилактика повторов. Конфликты: сбор обратной связи, корректирующие действия, стандартизированные сценарии. 8) Управленческий ритм Ежедневные/недельные планёрки, разбор отклонений, корректирующие действия. Расчёт KPI/зарплат подчинённых. Отчётность: еженедельная и ежемесячная директору на планёрке (цифры → причины → план действий). Инструменты МИС IDENT, Zabota 2.0, IP-телефония, Google-таблицы, площадки отзывов. KPI (как меряем результат) Целевые контрольные точки роли: Обращение → запись Запись → приход Загрузка кресел/врачей: Оценка сервиса SLA ответа в мессенджерах Конверсия первички в старт лечения Возврат пациентов Требования Must-have Опыт руководства сервисной/фронтовой командой (админы/колл-центр/кураторы/ресепшен/продажи сервиса). Системность. Управление по метрикам. Обучение и контроль. Практика аудита звонков/переписок и обучения по результатам. Характер: активность, честность, энергия, вовлечённость. Плюсом Стоматология/медицина. Смежные премиальные сервисы: красота/здоровье, отели, общепит, ритейл. Опыт построения кураторского сопровождения и возврата пациентов. Опыт управления расписанием и снижением потерь слотов. Не подойдёт Лень. Имитаторы работы. Низкая дисциплина. Условия График: 5 дней в неделю, полный день, работа в клинике (офис). Оформление: ТК РФ. Доход: от 90 000 ₽ на старте. Далее фикс + KPI с выходом на 130–140 000 ₽ при выполнении показателей.