Менеджер по клиентскому сервису маркетплейсов / Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет
Описание
ВАЖНО: рассматриваем кандидатов только с резюме. Отклики без резюме не рассматриваются. Менеджер по клиентскому сервису маркетплейсов / Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет В нашу команду требуется менеджер по клиентскому сервису маркетплейсов с практическим опытом работы от 1 года. Основная задача специалиста — поддерживать высокий уровень клиентского сервиса на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет, оперативно работать с отзывами, вопросами и жалобами покупателей, контролировать рейтинг товаров и магазинов, а также системно работать с негативной обратной связью. Нам нужен внимательный и оперативный сотрудник, который не просто отвечает покупателям по шаблону, а понимает, как клиентский сервис влияет на рейтинг, доверие покупателей и продажи. Основные обязанности Работа с отзывами и вопросами покупателей — ежедневный мониторинг новых отзывов и вопросов на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет;— оперативная подготовка грамотных и корректных ответов;— персонализированная работа с негативными отзывами;— работа с возражениями покупателей;— помощь клиентам в решении проблем с товаром;— контроль повторных обращений;— своевременная реакция на вопросы потенциальных покупателей;— выявление повторяющихся причин недовольства клиентов. Работа с негативом и рейтингом — ежедневный контроль рейтинга товаров на всех маркетплейсах;— мониторинг динамики негативных отзывов;— оперативная отработка отзывов с низкими оценками;— работа с покупателем для решения проблемы и восстановления его лояльности;— снижение количества необработанного негатива;— анализ причин появления негативных отзывов;— передача руководителю информации о системных проблемах с товаром, упаковкой, комплектацией или доставкой;— подготовка предложений по снижению количества негативных отзывов;— контроль выполнения мероприятий по улучшению рейтинга;— работа над повышением средней оценки товаров за счёт качественного сервиса и устранения причин недовольства покупателей. Жалобы, возвраты и спорные ситуации — обработка жалоб и претензий покупателей;— работа с возвратами и проблемными заказами;— взаимодействие с поддержкой Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет;— оформление обращений в поддержку и контроль их результата;— разбор спорных ситуаций;— контроль обращений до полного решения проблемы;— фиксация наиболее частых причин жалоб и возвратов. Выкупы — организация и контроль выкупов в рамках установленных процессов компании и правил площадок;— постановка задач исполнителям;— контроль выполнения и сроков;— ведение таблицы и отчётности;— контроль статусов;— оперативное решение возникающих вопросов. Аналитика клиентского сервиса — ведение таблиц по отзывам, жалобам и проблемным ситуациям;— анализ количества и причин негативных отзывов;— контроль изменения рейтинга товаров;— сравнение показателей по Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет;— выявление товаров с повышенным количеством жалоб и возвратов;— подготовка краткой отчётности для руководителя;— предложения по улучшению клиентского опыта. Главный результат вашей работы — отзывы и вопросы покупателей обрабатываются оперативно;— жалобы не остаются без внимания;— проблемные ситуации доводятся до решения;— негатив системно отрабатывается;— причины негативных отзывов выявляются и передаются команде;— рейтинг товаров на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет находится под постоянным контролем;— клиентский сервис помогает сохранять лояльность покупателей и поддерживать высокий рейтинг магазинов. Что для нас важно — опыт работы с маркетплейсами от 1 года;— обязательный практический опыт работы с Wildberries;— опыт работы с Ozon и Яндекс Маркет будет преимуществом;— опыт работы с отзывами и вопросами покупателей;— опыт работы с негативными отзывами и жалобами;— понимание принципов формирования рейтинга товаров;— опыт работы с возвратами и обращениями в поддержку маркетплейсов;— опыт организации и контроля выкупов;— грамотная письменная речь;— уверенная работа с Excel или Google Таблицами;— высокая внимательность;— оперативность;— способность работать с большим количеством однотипных задач без потери качества;— умение самостоятельно контролировать свою зону ответственности. Ключевые качества Оперативность Вы не оставляете отзыв или жалобу покупателя без внимания на несколько дней. В течение рабочего времени быстро реагируете на новые ситуации. Внимательность Вы не путаете площадки, товары, покупателей, обращения и договорённости. Проверяете информацию перед отправкой ответа. Грамотность Вы умеете писать корректно, понятно и доброжелательно. Ответы покупателям не выглядят как бездумно скопированный шаблон. Клиентоориентированность Вы умеете работать с недовольным покупателем спокойно и конструктивно, не вступаете в конфликты и ищете способ решить проблему. Ответственность Если возникла проблема, вы не просто передаёте её кому-то другому, а контролируете ситуацию до получения результата. Вы нам подходите, если — умеете спокойно работать с негативом;— понимаете, что негативный отзыв — это задача, которую необходимо разобрать, а не просто написать формальный ответ;— не ждёте постоянных напоминаний руководителя;— самостоятельно отслеживаете новые отзывы, вопросы и жалобы;— быстро реагируете на рабочие сообщения;— умеете работать системно и не терять задачи;— можете подтвердить свой опыт конкретными примерами. Условия — заработная плата — 20 000 рублей в месяц;— полностью удалённая работа;— график — 5/2;— стабильная долгосрочная работа;— понятная зона ответственности;— работа в действующем e-commerce бизнесе. Как откликнуться Отправьте резюме и кратко ответьте на вопросы: С какими маркетплейсами вы работали: Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет? Сколько времени вы работали с маркетплейсами? Сколько отзывов и вопросов в среднем обрабатывали в день? Как работали с негативными отзывами? Приведите конкретный пример. Работали ли с жалобами, возвратами и поддержкой маркетплейсов? Как контролировали рейтинг товаров? Есть ли опыт организации и контроля выкупов? Расскажите о ситуации, когда вам удалось решить проблему недовольного покупателя. Отклики без резюме не рассматриваются.