Руководитель группы технической поддержки

Описание

Обязанности: Организация работы группы технической поддержки (распределение заявок, контроль SLA, приоритизация). Обеспечение бесперебойной работы пользователей и ИТ-сервисов. Участие в диагностике и устранении инцидентов, управление эскалацией. Разработка и актуализация инструкций, регламентов и базы знаний. Мониторинг метрик поддержки, подготовка отчетности для руководства. Обучение и наставничество сотрудников группы, планирование графиков работы. Взаимодействие с бизнес-подразделениями по качеству сервиса. Контроль соблюдения политик информационной безопасности. Управление полным циклом инцидентов и запросов. Контроль загрузки и компетенций команды поддержки. Постоянное улучшение процессов и документации поддержки. Внедрение и развитие инструментов мониторинга и автоматизации. Повышение уровня удовлетворенности пользователей качеством поддержки. Требования: высшее профильное + желательно дополнительное проф. образование (ITIL, ITSM, управление сервисами). Опыт внедрения ITSM-процессов, работы с SLA, участия в проектах по модернизации ИТ-инфраструктуры. Опыт выстраивания службы поддержки с нуля, масштабирования команды, защиты бюджета и KPI перед руководством. Эксперт (уверенное администрирование ОС, работа с сетями, мониторингом, системами заявок). Системы Service Desk / Help Desk (например, GLPI, OTRS, Zendesk, Jira Service Management); средства мониторинга (Zabbix, PRTG и др.). Стрессоустойчивость, системное мышление, ответственность, способность быстро принимать решения в нештатных ситуациях, коммуникабельность, клиентоориентированность. Знание политик информационной безопасности (в т.ч. 152-ФЗ), готовность к работе в режиме многозадачности, соблюдение регламентов. Условия: Работа в комфортном лофт-офисе в центре Москвы, 5 минут от метро Менделеевская (Новослободская); ДМС по окончании испытательного срока; чай-кофе за счет работодателя, социальные гарантии согласно внутренних положений, лояльное и отзывчивое руководство, помощь и поддержка в период адаптации, дружный коллектив; интересные корпоративные мероприятия; возможность профессионального и финансового роста; и много еще приятных мелочей)));