Сервис-менеджер технической поддержки

Описание

Ключевые обязанности: 1. Управление сервис-деском: • Контроль и распределение входящих заявок между исполнителями. • Мониторинг статуса обработки заявок в системе учета. • Обеспечение корректной классификации и приоритизации заявок. • Контроль своевременности регистрации всех обращений. 2. Контроль выполнения SLA: • Мониторинг соблюдения сроков обработки заявок согласно соглашениям об уровне качества услуг (SLA). • Выявление и предупреждение нарушений SLA. • Принятие мер при возникновении рисков несоблюдения сроков. • Контроль качества закрытия заявок и предоставления отчетности заказчику. 3. Управление загрузкой команды: • Контроль равномерного распределения нагрузки между исполнителями. • Мониторинг текущей загрузки и балансировка ресурсов. • Оперативное перераспределение задач при изменении приоритетов. 4. Формирование отчетности: • Подготовка ежедневных, еженедельных и ежемесячных отчетов по работе с заявками. • Формирование отчетов по выполнению SLA для заказчиков. • Подготовка аналитических данных о количестве и типах заявок. 5. Организация процессов и встреч: • Проведение ежедневных оперативных планерок (daily meetings). • Организация и проведение еженедельных спринтов/планирований. • Проведение ретроспективных встреч (retrospective) для анализа итогов периода. • Выявление узких мест и инициация мероприятий по улучшению процессов. 6. Взаимодействие с участниками: • Взаимодействие с руководителем проекта (РП) по вопросам ресурсов и статусов заявок. • Коммуникация с заказчиками по рабочим вопросам и статусам обращений. • Координация взаимодействия между линиями поддержки (1-я, 2-я, 3-я линии). • Участие в совещаниях с заказчиками при необходимости. Обязательные требования: • Опыт работы в службе технической поддержки от 2 лет. • Опыт работы на позиции тимлида, сервис-менеджера или старшего инженера поддержки. • Знание процессов ITIL (управление инцидентами, запросами, проблемами). • Опыт работы с системами учета заявок (Helpdesk / Service Desk). • Навыки работы с отчетностью и аналитикой. • Отличные коммуникативные навыки. • Умение работать в режиме многозадачности. Будет преимуществом: • Опыт работы в IT-интеграции или сервисных компаниях. • Понимание технических основ IT-инфраструктуры (сетевое и серверное оборудование). • Опыт работы с государственными заказчиками (B2G). • Сертификаты курсов по работе с продуктами Microsoft Office или аналогичными.