Руководитель клиентского сервиса на маркетплейсах / Менеджер службы заботы на МП
Описание
Вакансия: Руководитель клиентского сервиса на маркетплейсах / Менеджер службы заботы на МП / Менеджер по работе с клиентами на МП. Мы — Beoma, быстрорастущий бренд товаров для беременности, материнства и восстановления после родов. Наша миссия — сделать беременность процессом, который захочется повторить! Наша цель — не просто продавать, а вдохновлять! Мы верим, что за каждой покупкой стоит эмоция, история, ценность. Сейчас нам нужен человек, который поможет вернуть фокус на клиента: превратит каждое обращение в повод порадовать человека, укрепит доверие к бренду и защитит нашу репутацию. Кого мы ищем: Нам нужен не «просто оператор поддержки» и не формальный обработчик запросов. Нам нужен эмпатичный профессионал, который искренне любит помогать людям и видит в каждом обращении возможность сделать клиента счастливее и лояльнее. Что для нас важно: Способность быстро и точно понимать суть проблемы клиента; Умение находить решение, которое полностью закрывает потребность клиента; Навык успокаивать расстроенного клиента и превращать негативный опыт в позитивный; Грамотная фиксация обратной связи — чтобы мы могли постоянно улучшать сервис; Умение предлагать дополнительные продукты бренда уместно и ценно для клиента (не навязчиво, а с фокусом на пользу). Результаты, которых ждём: Поддержание рейтинга карточек товара на уровне 4,9; Добиваться удаления 80 % негативных отзывов в месяц (если они не связаны с качеством товара); Обеспечивать время живого ответа на обращения до 2 часов; Достичь доли «живых» отзывов от заказа на уровне 12 %; Обеспечить не менее 30 % переходов по рекомендациям дополнительных продуктов бренда. Ключевые задачи: Оперативно и качественно обрабатывать обращения клиентов (отзывы, вопросы, запросы) на маркетплейсах; Профессионально разрешать конфликтные ситуации и сложные кейсы; Персонализировать общение: избегать шаблонных ответов, глубоко вникать в проблему клиента; Активно предлагать релевантные продукты бренда в ходе общения; Собирать и систематизировать обратную связь для улучшения продукта и сервиса; Участвовать в разработке стандартов обработки сложных ситуаций и конфликтных обращений. Релевантный прошлый опыт: Специалист поддержки клиентов на маркетплейсах (МП); Менеджер по работе с клиентами МП; Координатор клиентского сервиса в e‑commerce; Ваши ключевые задачи: Обработка массовых обращений (чат, почта, отзывы); Решение спорных ситуаций и претензий; Подготовка персонализированных ответов на отзывы (в т. ч. негативные); Согласование возвратов и компенсаций; Сбор и систематизация обратной связи. Снижение количества негативных отзывов; Повышение рейтинга карточек товара на МП; Успешное разрешение конфликтов с сохранением лояльности клиентов; Рост доли «живых» отзывов и рекомендаций; Улучшение скорости и качества ответов. Нерелевантный опыт Нам не подойдёт опыт: работы в колл‑центре без специфики e‑commerce и маркетплейсов; общей клиентской поддержки без фокуса на МП (банки, телеком и т. д.); активных продаж без работы с претензиями и негативом; административных функций без общения с клиентами; обработки заказов без коммуникации с покупателем; работы с отчётностью или CRM без взаимодействия с клиентами. Условия Формат — полностью удалённый. График 5/2.Зарплата зависит от уровня кандидата. Обсуждаем на собеседовании. Главная цель роли: Сделать клиента счастливым через профессиональную коммуникацию, формируя эмоциональную связь с брендом Beoma. Обеспечить высокий уровень клиентского сервиса на маркетплейсах, превращая каждое взаимодействие в возможность повысить лояльность и защитить репутацию бренда. Если вы узнали себя — будем рады познакомиться! Как откликнуться: Отправьте резюме и короткое сопроводительное письмо: расскажите, каких результатов вы добились на прошлом месте!