Сервис-менеджер (Service Delivery Manager)
Описание
Мы — ICL SOFT, часть большой команды ICL – одной из ведущих IT-компаний России. Мы делаем сложные IT-продукты на заказ, внедряем бизнес-приложения, берём на себя поддержку и даже ручной мониторинг контента (да, такое тоже бывает ). В общем, у любого бизнеса найдётся задача для нас — а у нас найдётся команда, которая её решит. Мы ищем Service Delivery Manager Чем предстоит заниматься: Управлять крупным сервисным проектом (2 и 3 линии поддержки ПО, сервис-деск, онсайт поддержка пользователей, другие сопутствующие услуги и проекты); Обеспечивать достижение высокого уровня качества сервиса (SLA); Выполнять установленные целевые показатели (KPI), в т. ч. финансовые; Управлять командой тим-лидов, координировать работу между командами по задачам, управлять мотивацией и развитием команды; Вести финансовую (P&L) и управленческую отчетность проекта, обеспечивать целевые показатели маржинальности; Контролировать своевременное и корректное выставление калькуляций и актов. Лидировать новые продажи в аккаунте - от потребности заказчика до предоставления коммерческого предложения и реализации; Взаимодействовать с заказчиком по операционным, тактическим и стратегическим вопросам (работать с эскалациями от заказчика и управлять уровнем удовлетворенности, работать с проблемами и рисками, выступать "единым окном" для заказчика по вопросам разного уровня.); Проактивно и регулярно проводить анализ качества предоставляемых услуг, оптимизировать и повышать уровень сервиса; Готовить и презентовать отчетность о работе команды и достигнутом качестве сервиса; Участвовать в подборе и адаптации новых специалистов на проекте; Обеспечивать выполнение контрактных обязательств (управление знаниями, доступом, инцидентами, изменениями, проблемами и соблюдение других ITIL процессов в командах); Организовывать кросс-функциональное взаимодействие между своими командами, командами заказчика и другими подрядчиками клиента (в том числе англоязычными); Управлять процессом непрерывных улучшений и каскадировать изменения в команды. Что мы ожидаем от Вас: Практический опыт управления командами и сервисами: выстраивание процессов, постановка и контроль исполнения задач; Опыт управление бюджетом проекта; Способность эффективно общаться с людьми разного уровня, слушать и понимать проблему собеседника; Умение быстро реагировать на задачи и изменения, включаться в процесс и брать на себя ответственность; Высокую клиентоориентированность и умение общаться с заказчиками; Практический опыт эффективного управления временем и задачами; Стрессоустойчивость; Знание принципов ITIL и процессного подхода к предоставлению услуг; Знание принципов управления рисками и качеством проекта; Коммуникабельность, оптимизм, целеустремленность, способность "вести за собой" и мотивировать; Высшее образование в сфере ИТ будет плюсом; Знание различных ИТ-технологий приветствуется; Наличие сертификатов ITIL будет плюсом; Знание английского языка на уровне B2 и выше. Что мы предлагаем: Работа с крупным Заказчиком международного уровня; Сплочённая команда профессиональных управленцев и высококвалифицированных IT-специалистов; Возможность попробовать себя в задачах широкого профиля и расширить управленческую экспертизу.