Эксперт (аналитик управления "Контактный центр")

Описание

Обязанности: анализ количественных данных по звонкам с целью построения гипотез; анализ существующих/целевых бизнес-процессов компании и конкурентов; прослушивание и анализ звонков; проведение глубинных интервью, UX-тестирований с клиентами и операторами колл-центров; построение CJM и EJM (Employee Journey Map – на основе анализа действий оператора на звонке) AS IS и TO BE с конкретными рекомендациями по повышению эффективности процесса; расчеты по предполагаемым эффектам от изменения процесса. Требования: высшее образование (предпочтительно социология, психология); опыт составления гайдов и проведения исследований (глубинные интервью, UX/UI тестирования) не менее 2 лет; навыки сбора, систематизации и анализа данных, внимание к деталям: умение находить несоответствия и проводить причинно-следственные связи; умение работать с возражениями и аргументированно отстаивать свою точку зрения при обсуждении результатов исследования; опыт работы в продуктовой команде; желателен опыт работы в создании процессов, удобных не только для клиента, но и для сотрудника компании. ​​​​