Аккаунт- менеджер

Описание

X5 Group — ведущая розничная компания России, которая управляет торговыми сетями «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Чижик», а также цифровыми бизнесами Vprok.ru, Доставка Пятерочки, 5Post и Food.ru. БЕ «Клиентский опыт» - это отдельная бизнес-единица X5 Group. Мы занимаемся развитием клиентоцентричного подхода на уровне группы и отдельных бизнесов, а также реализацией продуктов и сервисов, направленных на рост удовлетворенности клиента группы. Задачи: Единое окно для Торговых Сетей и Бизнес-единиц, принимает входящие запросы от бизнеса; Структурирует и фиксирует обращения в системе учёта; Объединяет коммуникацию в один понятный канал, предотвращает потерю запросов и дублирование, помогает бизнесу не распыляться на параллельные контакты с разными членами команды; Регулярный контакт и развитие отношений: выстраивает и поддерживает регулярные касания с ключевыми стейкхолдерами закреплённых БЕ; Ведение карты стейкхолдеров (роли, влияние, зоны ответственности); Сбор входящих запросов и первичная квалификация: уточняет суть обращения; собирает минимально необходимые вводные; Классификация запроса (вопрос по статусу, консультация, операционная проблема, запрос на сценарий/пилот/продуктовое изменение, эскалация); Управление ожиданиями: честно объясняет бизнесу, что возможно сейчас, а что требует анализа, пилота или доработки; Маршрутизация задач: определяет, кто должен взять запрос в работу (бизнес-эксперт, продукт, аналитика, delivery, техкоманда, проектный офис, разработка); Статусы, прозрачность и follow-up: отслеживает статусы обращений по воронке; напоминает внутренним участникам о сроках и договорённостях; возвращает статус заказчику вовремя; Организация ритма взаимодействия: организует регулярные встречи, синхронизации, статус-встречи с закреплёнными БЕ, формирует повестку, собирает участников; следит за результативностью встреч (выходы, решения, next steps); Эскалации и снятие напряжения: вовремя выявляет риски по срокам, конфликт ожиданий или недовольство клиента; поднимает проблему на нужный уровень (руководитель направления, директор по развитию клиентской базы); Синхронизация внутренних команд вокруг клиента: синхронизирует позиции между бизнес-экспертом, продуктом, аналитикой, delivery и техкомандой перед коммуникацией в БЕ; Ожидания: Релевантный опыт в ритейле от 3 лет, e-commerce или CRM-маркетинге желателен; Опыт взаимодействия с кросс-функциональными командами (продукт, аналитика, IT); Развитые навыки коммуникации и управления ожиданиями; Умение структурировать информацию и вести документацию (backlog, статусы, протоколы); Навыки управления конфликтами и эскалациями; Понимание бизнес-процессов торговых сетей или клиентского сервиса; Базовое понимание механик персонализации и цифрового маркетинга (достаточное для классификации запросов); Владение инструментами управления задачами (Jira, Confluence, Kaiten) и CRM/SRM-системами; Офисные приложения (MS Office, Google Docs); Условия: Удобный офис рядом с м. «Добрынинская» Гибкий график работы: 5/2, с 9:00 до 18:15 (в пятницу — до 17:00) Гибридный формат работы Яркая корпоративная жизнь с большим количеством мероприятий, конкурсов и возможностей для творческой реализации Развитая система компенсаций и льгот Широкий пакет ДМС (включая выезд за рубеж и стоматологию Страхование жизни и здоровья Скидки в магазинах сети Х5 «Пятёрочка», «Перекрёсток» Корпоративная мобильная связь Программа привилегий Prime-zone (скидки на товары и услуги и специальные предложения от компаний-партнёров)