Руководитель службы клиентского сервиса ( Отдел заботы о клиентах)
Описание
Европейский ветеринарный Госпиталь EVC — современная круглосуточная ветеринарная клиника с полным спектром услуг по диагностике, профилактике, лечению и реабилитации домашних питомцев. Мы объединяем профессионализм, новейшие технологии, современное ооборудование и любовь к питомцам, чтобы оставаться лидерами в своей области. Наши врачи строго следуют научным стандартам работы и медицинским протоколам оказания ветеринарной помощи, обеспечивая тем самым высокий уровень качества и безопасности. Мы активно развиваемся, открываем новые отделения и ждем увлеченных и перспективных специалистов, которые усилят нашу команду. Сейчас мы ищем сильного, эмпатичного и системного Руководителя службы клиентского сервиса, который возглавит команду администраторов и операторов колл-центра, стандартизирует процессы и выведет уровень заботы о пациентах на качественно новую высоту. Чем предстоит заниматься: Управление командой: координация работы, составление графика смен, обучение и мотивация сотрудников фронт-офиса (администраторы зоны ресепшена, операторы контакт-центра) — всего в подчинении 12 человек. Стандартизация сервиса: разработка, внедрение и контроль соблюдения стандартов сервисного поведения, скриптов общения и чек-листов. Контроль качества: регулярный аудит звонков, контроль работы зоны ресепшена и общения с клиентами, разбор сложных и конфликтных ситуаций с клиентами (работа с рекламациями), оперативное решение инцидентов. Увеличение конверсии воронки продаж: контроль и повышение показателей перевода первичных обращений (звонки, заявки с сайта, мессенджеры) в реальные визиты к врачам. Повышение среднего чека и кросс-продажи: обучение персонала фронт-офиса экологичным допродажам сопутствующих товаров без агрессивного навязывания. Аналитика и KPI: мониторинг ключевых метрик сервиса (конверсия из звонка в запись, индекс удовлетворенности, процент удержания пациентов, скорость ответа на линии). Улучшение CJM: анализ пути пациента в клинике, поиск «болевых точек» и внедрение решений для повышения комфорта (от зоны ожидания до онлайн-записи). Работа с базой и реанимация «спящих» пациентов: организация системной работы администраторов и операторов колл-центра по обзвону базы (напоминания о профосмотрах, повторных приемах, сезонных чекапах). Кросс-функциональное взаимодействие: плотная работа с Руководителем Коммерческого отдела, Главным врачом и отделом маркетинга для синхронизации медицинской этики, сервиса и рекламы. Наши ожидания: Высшее образование (менеджмент, маркетинг, психология, социология). Опыт работы на схожей руководящей должности в клиентском сервисе от 2-3 лет (опыт в частной медицине, стоматологии, эстетической косметологии будет преимуществом). Понимание специфики оказания услуг и оценки удовлетворенности клиентов (NPS, CSI). Умение работать с возражениями («дорого», «я подумаю», «мне нужно посоветоваться») и способность обучить этому команду. Высокий уровень эмоционального интеллекта, эмпатия, стрессоустойчивость и безупречные навыки бесконфликтного общения. Опыт построения или перестройки процессов «с нуля», развитые управленческие и лидерские навыки. Уверенный пользователь ПК, а так же обязательное знание CRM-систем и IP-телефонии. Практический опыт работы с нейросетями (ChatGPT, Claude и подобными) — для текстов, аналитики, рутинных задач. Условия работы: Стабильная и прозрачная система оплаты: фиксированный оклад + ежемесячные бонусы за выполнение KPI (размер обсуждается с успешным кандидатом). График работы: 5/2 (сб, вс — выходные), гибкое начало рабочего дня. — Современная клиника с комфортными рабочими местами с транспортной доступностью ( МЦД, МЦК, метрополитен) и с собсвенной парковкой для сотрудников. — Корпоративные скидки на ветеринарнарное обслуживание личных питомцев.