Специалист поддержки клиентов (B2B)
Описание
О компании IN.TOP Команда IN.TOP создаёт B2B-решения для автоматизации процессов крупного бизнеса: командировок, авансовых отчётов, мероприятий, заявок, оплат и др. Наши достижения · Работающие продукты, которыми ежедневно пользуются более 30 крупных российских и международных компаний. · IT-аккредитация Минцифры. · Резидентство Сколково. · Продукты в реестре отечественного программного обеспечения. О позиции Команда Заботы — первая линия поддержки IN.TOP. Мы помогаем сотрудникам компаний-клиентов, внештатным исполнителям и другим участникам процессов успешно работать на платформе. Мы напрямую влияем на качество пользовательского опыта и долгосрочное партнёрство с клиентами. Нам нужен специалист, который оценивает качество работы не количеством закрытых тикетов, а реальным результатом: пользователь понял, что произошло и что делать дальше; вопрос решён в пределах первой линии либо передан профильной команде с полным контекстом; информация о повторяющихся сложностях дошла до тех, кто может улучшить процесс; вы сами влияете на улучшение IT-решения. Ваши задачи 1. Поддержка пользователей (более 70% времени) · Консультировать по работе платформы и корпоративным процессам. · Формулировать ответы так, чтобы пользователю были понятны причина ситуации, необходимые действия и ожидаемый результат, а не только отдельная инструкция. · Спокойно и по существу вести нестандартные обращения, снижать напряжение и переводить ситуацию в конструктивное русло. · Решать запросы в пределах полномочий первой линии, а при необходимости дополнительной экспертизы — передавать обращения профильной команде. · Информировать пользователей о статусе обращений и дальнейших шагах, чтобы им не приходилось самостоятельно искать ответ у нескольких команд. · Фиксировать обращения, договорённости, сроки и результаты решения в системе учёта. 2. Операционная поддержка процессов (до 30% времени) ·Проверять и подтверждать выполнение задач корпоративных сервисов (например, подачу уведомлений в Росздравнадзор). · Отслеживать корректность прохождения отдельных бизнес-процессов на платформе и своевременно реагировать на выявленные отклонения. · Вести базу знаний. Требования к кандидату · Высшее образование · Грамотная устная и письменная речь · Уверенное владение Excel или Google Sheets · Способность вести несколько обращений и задач параллельно с сохранением порядка в статусах и сроках · Способность быстро разбираться в новом продукте и бизнес-процессах · Готовность взаимодействовать с пользователями в разных эмоциональных состояниях с сохранением профессионального тона Наши ожидания по личному подходу: · Сначала разбираться в цели пользователя и контексте ситуации, а уже затем выбирать шаблон, инструкцию или способ решения. · Не ограничиваться формально верным ответом, если после него пользователь по-прежнему не может продолжить процесс. · Самостоятельно выполнять доступные проверки до передачи обращения другой команде. · При эскалации передавать структурированный контекст · Фиксировать важную информацию и соблюдать принятые регламенты, статусы и сроки. · Предлагать возможное решение вместе с описанием сложности и участвовать в реализации улучшения. Будет плюсом · Опыт работы в IT-компании или с цифровыми продуктами. · Опыт поддержки B2B-клиентов. · Опыт работы в первой линии поддержки, клиентском сервисе или с тикет-системами. Условия работы 1. Удалённый формат работы. 2. Официальное оформление по ТК РФ. 3. График 5/2, рабочий день с 09:00 до 18:00 по московскому времени. Внутри команды вы сможете последовательно изучить продукт и корпоративные процессы клиентов, участвовать в развитии базы знаний и стандартов коммуникации, а по мере достижения устойчивого качества работы — брать более сложные проекты и расширять профессиональную зону ответственности. Мы поддерживаем карьерный и экспертный рост. Для участия в отборе В отклике расскажите, пожалуйста, почему вам интересна первая линия поддержки и приведите пример ситуации, когда вам удалось разобраться в неочевидной проблеме, снизить напряжение или улучшить процесс.