Менеджер по клиентскому сопровождению на маркетплейсах
Описание
Привет! Мы — бренд детской мебели и магазин на маркетплейсах SoftSpace. Работаем с 2018 года, на маркетплейсах — с 2020 года. Сейчас у нас 100 активных SKU и средняя ежемесячная выручка 15 млн рублей. Мы расширяем ассортимент и хотим одновременно повышать качество клиентского сервиса. Поэтому ищем менеджера, который возьмёт на себя работу с обращениями, отзывами, претензиями и возвратами покупателей на маркетплейсах. Нам нужен не просто человек, который умеет вежливо отвечать клиентам. Важно уметь разобраться в ситуации, собрать информацию, предложить решение по правилам компании и довести обращение до полного закрытия. У нас не нужно заниматься рекламой, продвижением, контентом, ценами, поставками на склады или закупкой товаров — за эти направления отвечают отдельные сотрудники. Что важно знать о работе Мы продаём мебель и другие товары для дома. Поэтому обращения покупателей могут быть связаны с комплектацией, повреждениями, сборкой, запчастями, доставкой и возвратами крупногабаритных товаров. В работе нужно будет взаимодействовать не только с покупателями, но и с сотрудниками склада, логистики и закупок. Мы поможем разобраться в ассортименте, правилах работы и типовых клиентских ситуациях. Для основных процессов уже есть инструкции, рабочие таблицы и регламенты. Чем предстоит заниматься 1. Общение с покупателями Отвечать на отзывы и вопросы на маркетплейсах. Обрабатывать сообщения в чатах маркетплейсов и других каналах компании. Уточнять обстоятельства обращения и запрашивать необходимую информацию. Работать с претензиями и конфликтными ситуациями. Предлагать покупателю решение в рамках политики компании. 2. Возвраты и рекламации Ежедневно обрабатывать заявки на возврат в личных кабинетах маркетплейсов. Принимать решение по обращению: возврат, отказ, отправка запчасти, компенсация, инструкция или дополнительная информация. Снижать количество необоснованных возвратов за счёт качественной работы с покупателем. Создавать заявки на отправку запчастей и контролировать их получение. Контролировать сроки забора и разбора возвращённых товаров. Подавать заявки на компенсацию маркетплейсам. Фиксировать результаты по возвратам, запчастям и компенсациям. Создавать необходимые документы по возвратам в МойСклад. Передавать информацию о товарах, которые можно реализовать с уценкой. 3. Учёт и обратная связь Ежедневно вести таблицу возвратов и рекламаций. Подготавливать отчёты по отзывам, жалобам, рейтингам и затратам. Выявлять повторяющиеся причины обращений и возвратов. Передавать продукт-менеджеру обратную связь по качеству товаров, упаковки, комплектации и инструкций. Следить, чтобы по каждому обращению был указан актуальный статус и следующий шаг. Что мы ожидаем Опыт работы в клиентском сервисе интернет-магазина или продавца на маркетплейсах от одного года. Опыт обработки возвратов, претензий и конфликтных обращений. Знание личных кабинетов Ozon, WB и Яндекс Маркета. Грамотную письменную русскую речь. Уверенную работу с Google Sheets или Excel. Умение работать по регламентам и соблюдать сроки. Готовность самостоятельно принимать решения в пределах установленных правил. Внимательность при работе с таблицами и документами. Спокойное и уважительное отношение к покупателям даже в конфликтных ситуациях. Готовность работать полный день только с нашим проектом. Будет преимуществом: опыт работы с мебелью, крупногабаритными или детскими товарами; знание МойСклад; опыт отправки запчастей покупателям; опыт подачи претензий и заявок на компенсацию маркетплейсам; опыт взаимодействия со складом и логистикой. Что мы предлагаем Удалённый формат работы. График 5/2, полный рабочий день с 9:00 до 18:00 по московскому времени, с возможностью обрабатывать срочные заявки в выходные (до 2 часов в день) Оформление договора с ИП или самозанятым. Испытательный срок до трёх месяцев. Он может быть сокращён по результатам работы. Фиксированную часть ЗП и реалистичный KPI. Обучение ассортименту и внутренним процессам. Готовые инструкции, таблицы и рабочие инструменты. Поддержку со стороны склада, закупок, логистики и продукт-менеджера. Возможность предлагать улучшения процессов и рабочих инструментов. Как проходит отбор Отклик на данную вакансию и заполнение короткой анкеты. Практическое задание на работу с клиентскими ситуациями — 45 минут. Онлайн-собеседование — 45–60 минут Ключевые навыки Клиентский сервис, работа с претензиями, обработка возвратов, деловая переписка, маркетплейсы, Ozon, Яндекс Маркет, Google Sheets, Excel, МойСклад, разрешение конфликтов, работа с отзывами, отчётность.