Специалист технической поддержки программно- аппаратного комплекса

Описание

Мы — российская компания с 15-летней историей, ведущий производитель оборудования и программного обеспечения для нанесения кода «Честный знак». Наше оборудование и ПО установлено и успешно работает на крупнейших заводах пищевой, бытовой и автохимической промышленности по всей России. Обязанности: Основная зона ответственности (2-я линия): Прием и обработка эскалированных заявок от 1-й линии поддержки. Глубокий анализ инцидентов, сбор технических сведений (логи, дампы, снимки экрана). Решение нестандартных технических задач, требующих знаний внутренней логики ПО «Макро Управление Маркировкой». Фиксация нерешенных проблем и передача их разработчикам (3-я линия) с четким описанием сценария воспроизведения и приложенными артефактами. Работа с базой знаний: актуализация, написание новых кейсов, структурирование материалов для быстрого поиска. Периодический сбор статистики и мониторинг работоспособности ПО у ключевых клиентов. Дополнительная функция (подмена 1-й линии при необходимости): Обработка первичных заявок от пользователей (в случае загрузки или отсутствия дежурного L1) — прием звонков, регистрация инцидентов, оперативная диагностика по скриптам. Работа с телефоном: прием входящих звонков от клиентов, консультирование по базовым вопросам работы оборудования и ПО, вежливое и квалифицированное общение. Оперативное решение типовых проблем с использованием базы знаний для разгрузки очереди в часы пик. Дополнительные активности: Проведение демонстраций ПО потенциальным клиентам (по внутренним заявкам отдела продаж). Обучение пользователей работе в системе (регистрация в журнале обучения). Ведение отчетности по KPI: соблюдение SLA, процент FCR (First Call Resolution) для принятых заявок. Требования: Обязательные: Опыт работы в технической поддержке, желательно (но не обязательно) на Платформе 1С: 8.3. — от 1 года. Уверенный пользователь ПК, стандартные офисные программы, владение инструментами удаленного доступа. Желательные: Навыки работы с базой знаний (поиск решений по инцидентам, актуализация статей, структурирование информации). Понимание принципов регистрации, классификации и приоритизации инцидентов. Умение работать с системами учёта заявок (Okdesk, Jira, Redmine, ServiceDesk и т. д.). Базовые знания механизмов платформы 1С: настройка прав доступа, обновление конфигураций, резервное копирование. Личностные (soft skills): Оперативность: способность быстро анализировать ситуацию и принимать решения в условиях ограниченного времени. Внимательность к деталям: тщательная проверка данных перед предоставлением ответа пользователю. Коммуникабельность: умение выстраивать диалог с пользователями разного уровня технической грамотности. Стрессоустойчивость: корректное поведение в конфликтных ситуациях, способность сохранять спокойствие при высокой нагрузке. Обучаемость: готовность изучать новые модули ПО и актуализировать знания по мере развития системы. Ответственность: соблюдение сроков решения инцидентов и чёткое выполнение обязательств. Клиентоориентированность: фокус на удовлетворении потребностей пользователя, а не формальном закрытии заявки. Условия: График: 5/2 со скользящими выходными с 9:00 до 17:00 (с дежурствами по выходным), с дальнейшим переходом на график 2/2 (дневные и ночные смены по 12 часов после стажировки). Формат: офис / удалённо / гибрид. Инструменты: Постоянный / временный доступ к ПО у внешних клиентов, базе знаний, системе учёта заявок, внутренней документации. Обучение: вводный курс по специфике конфигурации, регулярные тренинги по обновлению функционала. Предоставляется рабочий ноутбук, мобильная связь; Работа в небольшом дружном коллективе; Возможность работы с современными технологиями и оборудованием;