Руководитель контактного центра

Описание

Мы федеральный сервисный оператор: гарантийный ремонт и техподдержка для одного из лидеров рынка бытовой техники. Мы обеспечиваем бесперебойный сервис для клиентов по всей России. Наш управляющий хаб находится в Тюмени, а география услуг охватывает все регионы страны. В связи с развитием направления мы ищем Руководителя отдела контактного центра. Нам нужен системный лидер, который умеет управлять качеством услуг, выстраивать прозрачные процессы и работать с цифрами. Мы предлагаем стабильность, реальный масштаб задач и возможность влиять на стандарты сервиса крупного федерального бренда. Какие стоят задачи: Управлять командой: подбор, обучение, контроль качества диалогов и выполнение KPI (CSI, FCR, отсутствие конфликтности). Строить IT-экосистему: выступать «хозяином процесса» по интеграции Личного кабинета, AmoCRM и МойСклад. Внедрить сквозной трекинг движения товара по серийным номерам. Оптимизировать возвраты и логистику (совместно с руководителем сервисного центра). Влиять на качество продукта (QC): консолидировать данные по дефектам и повторным ремонтам, формировать отчетность для сервисного центра, чтобы снижать брак в новых партиях товара. Развивать базу знаний Управлять репутацией: внедрять механики для кратного роста положительных отзывов с упоминанием техподдержки. Ждём от вас: Опыт управления командой (операторы технической поддержки). Понимание специфики e-commerce, маркетплейсов (Ozon/WB) и обратной логистики. Умение работать с возражениями и сложными клиентами Уверенная работа с CRM-системами (AmoCRM, МойСклад или аналоги), понимание принципов интеграций, опытный пользователь стандартного пакета office и google аналогов (таблицы). Знание основ ЗоЗПП (гарантийные сроки, сроки проверки качества, понимание работы с технически сложными товарами). Системное мышление: умение не просто «тушить пожары», а выстраивать процессы, которые предотвращают повторные обращения. Вежливость и клиентоориентированность Почему стоит выбрать нас: Сильная драйвовая команда и опытный руководитель сервисного центра. Мы предоставляем доступ ко всем необходимым инструментам и поддержку команды для вашего профессионального роста. У нас ценят вклад каждого, а результаты вашей работы будут напрямую влиять на успех компании и ваш доход-прозрачная система мотивации. Что мы предлагаем: Официальное трудоустройство в штат компании в рамках проектной работы. Конкурентная заработная плата, выплаты дважды в месяц, оклад и мотивационная часть оговаривается после собеседования. График работы 5/2 с 9:00 до 18:00 на территории работодателя