Руководитель отдела Клиентского сервиса
Описание
ReloSpain – сервис умной релокации в Испанию для тех, кто ценит время и деньги. В связи с расширением команды мы находимся в поисках нового коллеги. Ищем руководителя с опытом управления командой в премиум сегменте с высоким уровнем сервиса. Что нужно делать: Управление командой менеджеров клиентского сервиса (нагрузка, графики, контроль работы, работа с возражениями); Регламентация процессов и стандартизация; Управление качеством сервиса и скоростью ответа; Управление VIP-коммуникацией: Эскалация и личное проведение сложных и нестандартных кейсов премиальных клиентов, контроль соблюдения VIP-этикета; Аналитика и отчётность: Регулярный анализ узких мест в воронке сервиса, сбор обратной связи от клиентов для улучшения продуктов компании; Обучение и треки развития: проведение регулярных аттестаций и составление индивидуальных планов развития (ИПР) для каждого менеджера; Оптимизация CRM и процессов. Мы за стандартизацию, регламентацию, развитие, внедрение нового и живой, человеческий премиальный сервис БЕЗ ГОТОВЫХ СКРИПТОВ ОТВЕТОВ. Что ищем: Твёрдый опыт руководства отделом сервиса в премиальном сегменте или VIP/Concierge-департаментом от 5 лет; Есть личные опыт или желание переехать в Испанию, путешествий по Европе, т.е. есть понимание тусовки по паспортным контролям ЕС; Опыт разработки внутренних регламентов, гайдов, скриптов/схем общения (не ответов) и баз знаний с нуля; Умение внедрять и контролировать ключевые метрики сервиса (SLA, Response Time, First Contact Resolution, CSI, NPS); Уверенная работа с CRM-системами, настройка вороток клиентского сервиса, автоматизация и сбор аналитики по обращениям; Опыт разработки программ адаптации (onboarding) и индивидуальных траекторий роста для сотрудников отдела; Знание Английского языка на уровне от В2 (для свободной работы с международными документами и партнёрами); Навыки работы с офисными приложениями и софтом: Word, Excel, Acrobat, Google Docs, Google таблицы, AMO CRM; Высокий уровень ответственности (очень важно); Soft-skills: Сервисное мышление и премиальный такт, глубокое понимание психологии VIP-клиентов. Системность и структурность, способность навести порядок в хаотичных процессах. Ориентация на результат и стрессоустойчивость. Управленческая зрелость и лидерство. Личный опыт активных путешествий (наличие шенгенских виз), релокации или глубокое понимание болей и психологического состояния человека при переезде.Что предлагаем: Полностью удаленная работа; Работа по договору с Испанской компанией; Фиксированная часть ЗП 120т.р. + KPI (% со всего отдела), совокупный уровень оплаты 200т.р.; Помощь в оформлении ВНЖ при потребности; Возможность оплаты в евро, долларах, криптовалюте; Возможность вертикального и горизонтального роста с повышением оплаты; Индексация ЗП по результатам работы, премии.