Эксперт центра сервисного обслуживания
Описание
Мы ищем инженера центра компетенций для усиления технической поддержки выездных бригад и повышения качества обслуживания ITинфраструктуры предприятий. Роль сочетает экспертную поддержку, проектную работу, развитие базы знаний и управление вспомогательными ресурсами (тестовая лаборатория, «аптечка инженера», СИЗ). Инженер становится точкой экспертизы по сложным и нестандартным инцидентам, а также отвечает за передачу знаний команде выездных специалистов. Чем предстоит заниматься: Помощь выездным инженерам в решении инцидентов: Консультировать по сложным кейсам, удалённо анализировать логи и симптомы, формировать пошаговый план действий в SimpleOne, подбирать инструменты и материалы, при необходимости подключать смежные команды. Фиксировать решения в базе знаний; Проектные работы: Участвовать в технических проектах (внедрение, модернизация, аудит), разрабатывать и согласовывать технические решения, вести задачи и сроки в SimpleOne, актуализировать данные по задействованным CI в Naumen CMDB, собирать «извлечённые уроки»; Разработка рекомендаций по исправлению проблем: Анализировать корневые причины инцидентов с опорой на историю обращений в SimpleOne и данные CMDB (изменения, зависимости), готовить рекомендации по предотвращению сбоев, оформлять их как статьи базы знаний или задачи, отслеживать внедрение и эффект; Проведение обучения выездных инженеров: Разрабатывать и обновлять учебные материалы и практические кейсы (в том числе на базе реальных конфигураций из Naumen CMDB), проводить тренинги и разборы инцидентов, оценивать уровень подготовки, вести учёт обучений и тестов в SimpleOne; Решение нестандартных инцидентов: Принимать в работу кейсы вне стандартных процедур, воспроизводить проблему в тестовой лаборатории с учётом реальных версий ПО и конфигураций (данные из CMDB), тестировать гипотезы, фиксировать шаги и результаты в SimpleOne, документировать финальное решение; Управление аптечкой инженера: Формировать и поддерживать актуальный состав инструментов, расходников и ЗИП, контролировать наличие и сроки годности, вести учёт выдачи/возврата и списания (через задачи/реестры в SimpleOne), оптимизировать состав на основании статистики обращений; Управление тестовой лабораторией: Поддерживать стенды для воспроизведения инцидентов, учитывать конфигурации стендов как CI в Naumen CMDB, документировать сценарии и результаты тестов в SimpleOne, контролировать доступ и регламенты использования, формировать заявки на закупку/списание; Форма для инженеров (СИЗ): Участвовать в формировании и актуализации комплектов спецодежды и СИЗ под специфику работ, контролировать выдачу и сроки эксплуатации, вести отчётность (в т. ч. в SimpleOne), согласовывать изменения с охраной труда и снабжением; Документация по безопасности (ОТ, работа на высоте, электробезопасность): Актуализировать инструкции, памятки и чеклисты под специфику оборудования и площадок, организовывать ознакомление инженеров и фиксировать факт ознакомления в SimpleOne (чеклисты, электронные листы), участвовать в аудитах, поддерживать библиотеку документов в базе знаний. Что хотим видеть в кандидатах: Опыт технической поддержки или эксплуатации ITинфраструктуры (серверы, СХД, сетевое оборудование, рабочие места) — от 2–3 лет; Опыт экспертной поддержки или наставничества (помощь коллегам, разбор сложных инцидентов, обучение) — будет плюсом; Практический опыт участия в технических проектах (внедрения, модернизации, аудиты); Опыт ведения тестовых стендов и работы с «аптечками»/ЗИП для выездных работ; Опыт работы с документацией по охране труда и организации ознакомления персонала; Знания и навыки: Уверенное понимание ITSMпроцессов и умение применять их на практике (регистрация, классификация, эскалация, контроль сроков, отчётность); Умение работать с CMDB: понимать концепцию CI, фиксировать изменения и зависимости, поддерживать актуальность данных; Навыки анализа корневых причин (RCA) и формализации рекомендаций в виде инструкций, чеклистов, задач; Способность переводить технический опыт в обучающие материалы и практические кейсы, понятные полевым инженерам; Знание требований охраны труда, правил работы на высоте и норм электробезопасности применительно к обслуживанию ITоборудования; Грамотная устная и письменная коммуникация, умение объяснять сложное простыми словами и структурировать информацию; Технические знания (уровень понимания, достаточный для постановки задач и проверки решений): типовые архитектуры и конфигурации серверного, сетевого и СХД оборудования; базовые принципы мониторинга, сбора и анализа логов; жизненный цикл конфигурационных единиц и влияние изменений на сервисы. Будет плюсом: Практический опыт работы в SimpleOne и/или Naumen CMDB; Знание ITILпрактик на уровне применения в операционной работе; Опыт формирования и ведения базы знаний, шаблонов инструкций и чеклистов; Навык работы с метриками эффективности (MTTR, доля повторных обращений, актуальность данных) и умение корректировать процессы на основе аналитики. Что готовы предлагать: Работу в компании с мировыми стандартами и легендарной историей; Интересные задачи и профессиональное развитие; Конкурентоспособный социальный пакет; Гибридный формат работы.