Руководитель клиентского сервиса / Head of Customer Support (E-com, Digital)
Описание
Привет!Меня зовут Настя, и я HR в GGsel — крупной онлайн-площадке для продажи цифровых товаров.Мы свыше 8 лет помогаем приобретать игры, программное обеспечение и различные онлайн-сервисы. И сейчас являемся одним из самых популярных и быстро развивающихся цифровых маркетплейсов на рынке РФ и ближайшего зарубежья. Посещаемость на текущий момент - свыше 10 млн. в месяц.За последний год мы выросли более чем в 6 раз, входим в ТОП отраслевых компаний и планируем выходить на международный рынок. И сейчас приглашаем в команду гибкого и самостоятельного Руководителя клиентского сервиса, который возьмет на себя развитие и масштабирование поддержки покупателей и продавцов, выстроит эффективные процессы и подготовит сервис к дальнейшему росту компании на международном рынке. Какие есть задачи: Поднять SLA ответов поддержки и удерживать его на стабильном уровне. Настроить расчёт времени закрытия тикетов. Навести порядок в операционных процессах нескольких команд поддержки (для покупателей и продавцов). Внедрить ИИ и автоматизировать ряд процессов. Развивать и масштабировать клиентский сервис маркетплейса, а также - команды контроля качества контента и модерации товаров. Закрывать задачи для повышения сервиса совместно с продуктовой командой: разработка индекса качества продавца, замер скорости выдачи товара. Подготовить сервис к выходу на новые рынки (международный и p2p). Формировать культуру высокого уровня сервиса внутри команды. Какой опыт мы ищем в кандидатах: Опыт управления клиентским сервисом, поддержкой или операционным подразделением с командой от 100 сотрудников. Опыт запуска или трансформации сервисной функции с нуля. Практический опыт внедрения AI-инструментов и автоматизации процессов поддержки. Понимание принципов работы маркетплейсов, e-commerce или цифровых продуктов. Опыт работы с helpdesk-системами (мы работаем в HelpDeskEddy). Глубокое понимание сервисных метрик: SLA, CSAT, FRT, AHT, Time to Resolution и др. Уверенные навыки работы с данными. Высокий уровень самостоятельности, инициативности и ответственности за результат. Навыки развития в условиях ограниченных ресурсов. Мы предлагаем: Высокий доход от 250 000 до 350 000 руб., готовы обсуждать ожидания с успешными кандидатами.Выплаты четко в срок и без неприятных сюрпризов :-) Возможности карьерного и финансового роста, проводим ревью дважды в год. Возможность работы с международным рынком. Удаленную работу без привязки к географии.С полной занятостью и гибким графиком 5/2. Разные варианты трудоустройства, от неофициального до ТК РФ.Оплачиваемые отпуска и больничные, как полагается. Оплату профильных обучений и конференций. Мы заинтересованы в твоем развитии, не занимаемся микроменеджментом и не подавляем твой рост. Полную свободу решений под крылом CСO. У нас мало бюрократии, можно обсуждать любые идеи, а решения мы принимаем быстро. Работу в современной и дружелюбной команде, с теплой эмоциональной атмосферой и отличным чувством юмора! Корпоративные мероприятия, тимбилдинги и съезды со всей командой. Корпоративные скидки на софт. Если ты ищешь развития в актуальном продукте в бодрой современной команде без бюрократии, ценящей твой вклад, — скорее откликайся на вакансию! Жду твой отклик и буду рада познакомиться!