Руководитель направления координации и мониторинга Контактного Центра

Описание

Деловые Линии – одна из ведущих транспортно-логистических компаний России. Мы решаем любые логистические задачи для бизнеса и частных лиц, у нас более 4 млн клиентов. В нашей компании есть большой Контактный Центр обслуживания наших клиентов. Сейчас мы ищем Руководителя направления, который возглавит команду, занимающуюся мониторингом и прогнозированием нагрузки персонала. чем предстоит заниматься: Прогнозировать нагрузку: рассчитывать объемы входящего трафика (звонки, чаты, письма) на год, квартал и месяц вперед; Рассчитывать бюджет и определять необходимую штатную численность (FTE); Планировать найм и обучение: формировать график привлечения новых групп обучения совместно с HR‑департаментом; Разрабатывать оптимальные расписания работы сотрудников КЦ (смены, перерывы, обеды, отпуска); Детализировать прогнозы нагрузки до дней недели и 15/30‑минутных интервалов с учетом сезонности и маркетинговых акций; Планировать распределение ресурсов под разные линии и типы обращений (Blended‑режимы); Мониторить текущую ситуацию на линиях в реальном времени и оперативно реагировать на отклонения от прогноза; Контролировать соблюдение графиков операторами (Adherence) в течение рабочего дня; Перераспределять потоки обращений и выводить дополнительные ресурсы при резких всплесках трафика (аварии, сбои, форс‑мажоры); Анализировать эффективность работы КЦ по ключевым метрикам: Service Level (SL), Abandonment Rate (AR), Average Handling Time (AHT), Shrinkage, Utilization; Внедрять и настраивать WFM‑системы, развивать и кастомизировать ИТ‑инструменты автоматизации планирования; Проводить пост‑анализ (Post‑mortem) причин невыполнения KPI по сервису и корректировать прогнозные модели. Мы ценим в кандидате: Опыт в аналогичном направлении в структуре Контактного центра; Знание математических моделей прогнозирования (например, Erlang C); Опыт работы с WFM-системами (Teleopti, Verint, Aspect, NICE и др.), продвинутый уровень владения Excel/BI-инструментами. Мы предлагаем: Прозрачную систему оплаты труда: стабильный оклад и премию за выполнение плановых показателей; График работы: 5/2 с 9:00-18:00 СБ и ВС выходные; Обучение за счет компании и опытного наставника на период адаптации; Работу в команде профессионалов с возможностью карьерного роста и развития внутри компании; Скидки на услуги перевозки, сувениры и призы за участие в корпоративных конкурсах. Место работы: ул. Автокомбинатовская, 12/6 (мкр. Елшанка)