Менеджер по контролю качества контактного центра

Описание

Ваша роль: Вы отвечаете за эталон обслуживания. Оцениваете работу специалистов, помогаете им расти, корректируете скрипты и выявляете системные проблемы. От вашего профессионализма зависит, насколько безопасно и комфортно клиентам общаться с Банком. Что нужно делать: Ежедневная оценка звонков, чатов и e-mail специалистов по утверждённым чек-листам. Ведение рейтингов качества, подготовка отчетов по каждому сотруднику и группе в целом. Проведение индивидуальных разборов ошибок (конструктивная обратная связь). Участие в групповых «минутках качества» – разбор типичных ошибок всей команде. Актуализация скриптов, памяток и речевых модулей при изменении продуктов или законодательства. Выявление системных провалов. Взаимодействие с подразделениями для синхронизации стандартов. Умение переложить текст анализа и результатов в презентацию. Наши пожелания к кандидату: Опыт работы оператором/руководителем в контакт-центре от 1 года. Хорошее понимание банковских розничных продуктов. Понимание нормативной базы: 353-ФЗ, 395 ФЗ, 115-ФЗ, ПДН. Грамотная устная и письменная речь. Уверенное владение Excel, Power Point (сводные таблицы, диаграммы) и работа с CRM / системами записи разговоров. Условия: Фиксированный оклад + ежемесячная премия. ДМС / Страхование жизни и от несчастных случаев. Оплата питания. Оплата отпуска и больничного (сверх установленного законодательством). Скидки для сотрудников от компаний-партнеров. Профессиональная команда. Вдохновляющая корпоративная культура. Возможности для профессионального и карьерного роста.