Руководитель технической поддержки/Head of Support B2B SaaS
Описание
Цель — обеспечить бесперебойную, быструю и качественную поддержку клиентов FriendWork, чтобы пользователи получали решения без задержек, а продукт и сервис постоянно улучшались за счет анализа обращений, выстраивания процессов и развития команды. Задачи: Организовывать и развивать работу технической поддержки клиентов FriendWork. Руководить отделом технической поддержки: ставить цели и задачи команде, распределять ответственность и загрузку, контролировать качество, сроки и результат работы отдела. Обеспечивать высокий уровень клиентского сервиса и соблюдение SLA. Организовывать и контролировать обработку сложных и нестандартных обращений: обеспечивать их передачу в продуктовую и техническую команды в рамках установленного процесса, контролировать прохождение и при необходимости эскалировать. Анализировать причины обращений, искать системные проблемы и участвовать в улучшении продукта и базы знаний. Вести и актуализировать регламенты, инструкции, сценарии ответов и внутреннюю документацию. Улучшать систему адаптации и обучения новых и существующих сотрудников технической поддержки. Контролировать качество коммуникации с клиентами. Участвовать во внедрении инструментов автоматизации, повышения эффективности поддержки и управления обращениями. Формировать отчетность по ключевым метрикам поддержки: скорость ответа, время решения, удовлетворенность клиентов, объем обращений. Взаимодействовать с другими отделами компании. Общие требования: Образование: среднее-специальное или высшее. Грамотная устная и письменная речь Опыт руководства технической поддержкой или клиентским сервисом в IT / SaaS / HR-tech: от 3 лет Понимание принципов работы службы поддержки, SLA, приоритизации обращений и эскалаций. Умение выстраивать процессы, повышать качество сервиса и работать с метриками. Практический опыт построения, развития и актуализации базы знаний, внутренних регламентов и стандартов работы технической поддержки. Опыт системного сбора и анализа обратной связи клиентов и участия в продуктовых улучшениях на ее основе: выявление проблем, формулирование предложений и передача их в продуктовую команду. Опыт регулярного анализа повторяющихся обращений, выявления первопричин и внедрения preventive-подхода для снижения количества типовых проблем и обращений. Опыт управления командой, наставничества и развития сотрудников. Сильные коммуникативные навыки, внимательность к деталям, ориентация на клиента. Умение разбираться в продукте и переводить сложные технические вещи на понятный язык. Опыт работы с helpdesk/CRM-системами. Практический опыт построения, описания и изменения существующих бизнес-процессов, включая внедрение новых правил работы и контроль их исполнения. Готовность самостоятельно общаться с клиентами и осуществлять поддержку, особенно в сложных ситуациях. Технические требования: Средний уровень владения MS Excel / Google Sheets. Опыт работы с REST API. Знание формата JSON. Навык работы с панелью разработчика в браузере (DevTools). Навык чтения логов. Будет плюсом Опыт в рекрутинговых, HR-tech или B2B SaaS-продуктах.