Аналитик контактного центра

Описание

Ваша роль: Вы отвечаете за цифровое здоровье контактного центра. Собираете статистику, готовите отчеты для руководства, прогнозируете звонковую нагрузку и помогаете выстраивать эффективные графики работы. Ваши выводы напрямую влияют на то, сколько сотрудников нужно в смену, сколько времени в среднем длится разговор и где скрыты резервы для улучшения сервиса. Что нужно делать: Ежедневный/еженедельный сбор и консолидация данных из телефонии, CRM, систем записи и других источников. Формирование стандартных отчетов по ключевым KPI. Прогнозирование нагрузки на основе исторических данных, сезонности и маркетинговых активностей банка. Участие в планировании графиков работы (сменность, выходные) совместно с супервайзерами. Выявление аномалий: резкие скачки звонков, падение качества, рост длительности - поиск причин и подготовка рекомендаций. Автоматизация отчетности: разработка удобных дашбордов в Excel, Power BI или других инструментах для быстрого доступа к данным. Участие в расчете мотивационных показателей для операторов и супервайзеров (предоставление объективных цифр для премирования). Анализ эффективности внедряемых изменений (новые скрипты, обучение, технологические обновления) - что сработало, а что нет. Наши пожелания к кандидату: Опыт работы аналитиком в контакт-центре или в сфере операционной деятельности от 1 года (банковский сектор приветствуется). Отличное знание Excel (сводные таблицы, сложные формулы, макросы, Power Query) - это основной рабочий инструмент. Навык работы с BI-системами (Power BI, Tableau) - хотя бы на базовом уровне, чтобы строить дашборды. Понимание телефонии и CRM: знаете, откуда берутся данные, как проверить их корректность. Знание основ Workforce Management (планирование штата, расчет Erlang C, прогнозирование). Умение готовить наглядные презентации для руководства (выводы, а не просто таблицы). Условия: Фиксированный оклад + ежемесячная премия. ДМС / Страхование жизни и от несчастных случаев. Оплата питания. Оплата отпуска и больничного (сверх установленного законодательством). Скидки для сотрудников от компаний-партнеров. Профессиональная команда. Вдохновляющая корпоративная культура. Возможности для профессионального и карьерного роста.