Специалист по управлению репутацией (SERM и ORM, с отзывами)
Описание
Мы ищем специалиста, который будет системно работать с репутацией компании в интернете: отслеживать упоминания и отзывы, общаться с клиентами, выявлять причины негатива и помогать нам становиться лучше. Нам нужен не человек для формальных ответов по шаблону и не специалист по «накрутке» положительных отзывов. Важно уметь разбираться в ситуации, видеть за отдельными комментариями общие проблемы и выстраивать нормальный диалог между компанией и клиентами. Чем предстоит заниматься Отслеживать упоминания компании, филиалов и ключевых сотрудников в интернете. Работать с отзывами на Яндекс Картах, 2ГИС, Google, профильных площадках, сайтах-отзовиках и в социальных сетях. Знать, как анализировать трафик из интернета. Готовить и публиковать ответы на положительные, нейтральные и негативные отзывы. Разбираться в спорных ситуациях совместно с руководителями филиалов и ответственными сотрудниками. Контролировать сроки обработки отзывов и обращений. Выявлять повторяющиеся причины недовольства клиентов и передавать информацию ответственным подразделениям. Следить за тем, чтобы коммуникация соответствовала tone of voice компании. Разрабатывать шаблоны и регламенты ответов, сохраняя при этом живой и индивидуальный подход. Работать с недостоверными, заказными и нарушающими правила площадок отзывами: собирать доказательства и направлять обращения на модерацию. Анализировать репутацию компании и конкурентов. Участвовать в разработке ORM- и SERM-стратегии. Готовить регулярную отчётность: количество отзывов, средняя оценка, скорость ответа, динамика негатива, основные темы обращений и результаты их обработки. Оперативно подключаться к репутационным рискам и кризисным ситуациям. Взаимодействовать с отделами маркетинга, клиентского сервиса, продаж и руководителями филиалов. Что для нас важно Опыт работы с отзывами, репутацией бренда, PR, SMM, клиентским сервисом или комьюнити-менеджментом. Понимание принципов работы Яндекс.Бизнес, Google Мой Бизнес, 2ГИС и крупными сайтами-отзовиками. Грамотная письменная речь и умение писать без канцеляритов и шаблонных формулировок. Способность спокойно и корректно работать с эмоциональными и конфликтными обращениями. Умение отличать конструктивную претензию от манипуляции, спама или недостоверного отзыва. Аналитическое мышление: важно не просто отвечать клиентам, а понимать причины появления негатива. Внимательность, ответственность и соблюдение сроков. Умение работать с большим количеством площадок, филиалов и параллельных обращений. Уверенное владение таблицами, документами и таск-трекерами. Будет преимуществом: Знание инструментов мониторинга упоминаний: Brand Analytics, YouScan или аналогов. Понимание принципов ORM, SERM, SEO и контент-маркетинга. Опыт работы в федеральной компании или с сетью филиалов. Навыки подготовки аналитических отчётов. Опыт взаимодействия со службой поддержки и модерацией онлайн-площадок. Как будем оценивать результат Скорость и качество обработки отзывов. Доля обращений, получивших содержательный ответ. Динамика средней оценки компании и отдельных филиалов. Снижение количества повторяющихся негативных ситуаций. Количество успешно урегулированных обращений. Полнота и качество аналитики по причинам недовольства клиентов. Соблюдение единого стандарта коммуникации бренда. Что мы предлагаем Работу в федеральной компании с большим количеством интересных и разнообразных задач. Возможность выстроить систему управления репутацией и непосредственно влиять на клиентский сервис. Взаимодействие с сильной командой маркетинга. Доступ к необходимым сервисам и внутренней информации. Понятные задачи и измеримые результаты работы. Возможность профессионального роста до ведущего специалиста или руководителя ORM-направления. Формат работы: Офис в г. Нижний Тагил График: будни, с 9:00 до 18:00 Оформление: работа по ГПХ или по ТК РФ. Интересные конкурсы, различные бонусы и корпоративы! Собственная мини кухня-столовая с холодильником, микроволновкой и кулером, прямо в офисе. Как откликнуться В отклике расскажите о своём опыте работы с отзывами и репутацией бренда. Если есть возможность, приложите примеры ответов, отчётов или кейсов.