Операционный менеджер команды health-коучей

Описание

Reforma — онлайн-программа трансформации тела, питания и привычек для женщин. Мы соединяем персональное сопровождение, нутрициологию, тренировки, приложение, трекинг, работу с коучами и клиентский сервис в единую систему. Сейчас нам нужен человек, который возьмёт на себя ежедневную организацию и контроль работы команды health-коучей. Это не классическая позиция project-менеджера, который только ведёт задачи и следит за дедлайнами. Нам нужен hands-on менеджер, который понимает, что происходит внутри команды: как работают коучи, какая у них загрузка, где возникают просадки, какие клиенты находятся в риске и что необходимо сделать для достижения результата. Экспертный методолог программы у нас уже есть. Основная задача этой роли — сделать работу команды прозрачной, управляемой и стабильной. Что предстоит делать — Организовывать ежедневную работу команды health-коучей.— Вводить новых коучей: проводить онбординг, знакомить со стандартами Reforma, CRM и внутренними процессами.— Контролировать первые недели работы новых специалистов и давать им обратную связь.— Распределять клиентов между коучами и контролировать графики, загрузку, замены и свободные места.— Вести регулярный план-факт по каждому коучу: активные клиенты, встречи, клиенты в риске, продления и текущие проблемы.— Проводить планёрки, индивидуальные встречи и разборы сложных клиентских случаев.— Контролировать соблюдение стандартов сопровождения, сроков и договорённостей.— Выборочно проверять звонки, переписки, клиентские планы и внутренние заметки.— Давать коучам обратную связь и контролировать устранение выявленных проблем.— Принимать эскалации от support и коучей и доводить ситуации до решения.— Выявлять клиентов в риске до появления жалобы, возврата или отказа от продолжения программы.— Участвовать в утверждении кандидатов от HR-департамента и адаптации новых health-коучей.— Поддерживать в актуальном состоянии регламенты, инструкции, чек-листы и базу знаний команды.— Анализировать повторяющиеся проблемы и предлагать улучшения процессов сопровождения. Нам важно — Опыт управления командой коучей, кураторов, наставников или специалистов сопровождения.— Опыт организации и контроля ежедневной работы специалистов.— Умение работать с показателями, графиками, загрузкой и план-фактом.— Умение контролировать качество работы и давать прямую аргументированную обратную связь.— Готовность погружаться в сложные клиентские ситуации и доводить их до решения.— Сильное структурное мышление, самостоятельность и ответственность за результат команды. Будет плюсом — Опыт в фитнесе, wellness или нутрициологии.— Опыт работы старшим коучем, руководителем кураторов или менеджером сопровождения.— Понимание механизмов удержания и продления клиентов.— Опыт работы с CRM, приложениями, трекерами или внутренними платформами. Что точно не подойдёт — Если вы хотите заниматься только задачами и дедлайнами, но не управлять людьми.— Если вам некомфортно контролировать сотрудников, разбирать ошибки и требовать выполнения договорённостей.— Если вы не готовы регулярно погружаться в звонки, переписки и реальные клиентские ситуации.— Если показатели, графики, загрузка и план-факт кажутся вам лишней бюрократией. Мы предлагаем — Удалённый формат, график 5/2.— Возможность влиять на работу команды и клиентский опыт программы с тысячами участников.— Формат сотрудничества: проектная работа / ГПХ / самозанятость / ИП.