ORM-менеджер маркетплейсов / Специалист по работе с отзывами
Описание
Ergonova — федеральная компания, более 15 лет развивающая направление массажного и спортивного оборудования и товаров для здоровья. Наши собственные бренды Ergonova, MaxBurn и BegiBey представлены на крупнейших маркетплейсах и в фирменной розничной сети по всей России. Мы ищем специалиста, который возьмёт под контроль репутацию наших брендов и товаров на Wildberries, Ozon, других маркетплейсах и ресурсах. Нам нужен не оператор, отвечающий на отзывы по шаблону, а человек, который умеет увидеть за негативом реальную проблему, определить её причину, подключить ответственных сотрудников и проконтролировать результат. Чем предстоит заниматься Ежедневно контролировать отзывы, вопросы покупателей и рейтинги карточек. Оперативно и грамотно отвечать на положительные, нейтральные и негативные отзывы. Анализировать негатив по каждому SKU и определять, является проблема единичной или системной. Выявлять повторяющиеся жалобы на качество, брак, упаковку, комплектацию, инструкции, доставку и содержание карточек. Вести отдельный учёт брака, фиксировать причины и отслеживать повторяемость дефектов. Передавать системные проблемы в отделы закупок, продукта, склада, контента и продаж. Контролировать принятые меры и оценивать, сократилось ли количество повторных жалоб. Обжаловать отзывы, нарушающие правила маркетплейсов, и контролировать результаты обращений. Формировать перечень товаров с падением рейтинга, ростом негатива или недостаточной отзывной базой. Отдельно контролировать новые товары и карточки, имеющие менее 10 отзывов. Формировать план получения первых реальных отзывов разрешёнными маркетплейсами способами. Анализировать отзывы конкурентов и находить идеи для улучшения товаров и контента. Передавать дизайнеру и контент-менеджеру возражения покупателей, которые необходимо отразить в карточках. Еженедельно готовить отчёт по репутации и план дальнейших действий. Что необходимо контролировать рейтинг и его динамику по каждому SKU; количество новых и негативных отзывов; долю и динамику негатива; основные причины недовольства покупателей; количество обращений по браку и повторяемость дефектов; статус и результат обжалования отзывов; новые товары с недостаточной отзывной базой; карточки, требующие срочной работы с репутацией. Что для нас важно Опыт работы с Wildberries, Ozon или другими маркетплейсами. Понимание принципов формирования рейтинга и работы с отзывами. Опыт обработки негатива и обжалования отзывов. Умение анализировать обращения по браку и выявлять повторяющиеся проблемы. Грамотный письменный русский язык. Способность спокойно и корректно работать с недовольными покупателями. Уверенное владение Excel или Google Таблицами. Аналитическое мышление и умение работать с большим количеством SKU. Самостоятельность, инициативность и высокая скорость реакции. Готовность не только выявлять проблему, но и контролировать её решение. Главный принцип работы Увидел негатив → собрал данные → определил причину → проверил системность → передал проблему ответственным → проконтролировал решение и результат. Что мы предлагаем График работы 5/2, удаленный формат работы. Оклад + KPI. Работу с собственными брендами (Ergonova, BegiBey, MaxBurn) федеральной компании. Возможность напрямую влиять на качество товаров, контента и клиентского опыта. Значимую роль с понятными и измеримыми результатами. Взаимодействие с командами маркетплейсов, продукта, закупок, склада и контента. Возможность самостоятельно предлагать решения и выстраивать процессы. Уровень дохода обсуждается индивидуально с учётом опыта и компетенций. Если вы умеете превращать отзывы покупателей в конкретные решения для бизнеса и не ждёте отдельного поручения по каждому товару — будем рады познакомиться. В сопроводительном письме расскажите о кейсе, когда вам удалось стабилизировать рейтинг карточки, решить системную проблему с негативом или добиться удаления некорректных отзывов.