RTM специалист

Описание

Яндекс Путешествия — сервис, который помогает спланировать поездку за несколько минут: подобрать билеты, отель или апартаменты, почитать отзывы и оплатить всё картой. Наша команда отвечает за планирование численности и построение расписаний для специалистов поддержки пользователей. Команда только формируется, поэтому у сотрудника будет возможность не просто выполнять задачи, а участвовать в создании процессов с нуля. Мы в поиске RTM специалиста, который будет в реальном времени мониторить ситуацию, выявлять отклонения и принимать решения, чтобы пользователи получали ответы вовремя, и влиять на качество сервиса поддержки Яндекс Путешествий. Мы предлагаем: официальное трудоустройство по ТК РФ на полную занятость с первого дня; фиксированный доход — 53 000 рублей (до вычета налогов) и ежемесячная премия по результатам работы; совокупный доход — от 70 000 рублей (до вычета налогов), по итогам собеседования может быть предложена должность более высокого уровня с соответствующим увеличением дохода; график работы 2/2 с 10:00 до 22:00 по московскому времени; удалённый формат работы (с собственного устройства); компенсация расходов на интернет и эксклюзивные скидки от наших партнёров, а также консультации сервиса «понимаю» для наших сотрудников; обучение с первого рабочего дня и помощь опытных наставников: коллеги всегда готовы подсказать, оперативно ответить в чате, поделиться опытом. Что нужно делать: в режиме реального времени мониторить ключевые метрики поддержки (поток обращений, скорость ответа, загрузку команды, бэклог) через дашборды; анализировать нагрузку и оперативно принимать решения: перераспределять ресурсы, запрашивать помощь, корректировать задачи, чтобы не допустить нарушения SLA; координировать смежные команды (операционную, WFM) — согласовывать перераспределение сотрудников, корректировать графики при пиковых нагрузках; реагировать на инциденты и нештатные ситуации: выявлять причины сбоев, информировать профильные команды, минимизировать влияние на пользователей; фиксировать системные проблемы и формировать предложения по улучшению процессов для WFM‑команды и руководства. Мы ждём, что вы: имеете опыт работы в WFM / RTM / тим‑лидером операционной команды от 1 года; умеете анализировать информацию и работать с большим объёмом данных; владеете Excel или Google Таблицами на продвинутом уровне (сводные таблицы, базовые формулы); работали с WFM-системами (Naumen, Goodt, Аргус и др.) и BI-инструментами (Yandex DataLens, Redash, TableUA и др.) уверенно пользуетесь трекерами задач (например, Jira или Яндекс Трекер); умеете договариваться и находить общий язык с разными командами. Ждем Вас!