Ведущий специалист отдела автоматизированных сервисов Контакт-центра (аналитик)

Описание

Обязанности: Сбор статистических данных по работе автоматизированных сервисов и подготовка отчетности. Вынесение предложений по улучшению процессов автоматизированного клиентского обслуживания на основе анализа данных. Мониторинг клиентских обращений в автоматизированных сервисах. Обучение моделей и внесение корректировок в роботизированные сценарии обслуживания клиентов. Разработка и обновление сценариев роботизированного обслуживания клиентов. Разработка и актуализация документов. Взаимодействие с технической поддержкой и другими подразделениями Банка. Требования: Высшее образование. Банковский опыт от 1 года (розничное направление): работа с клиентами; работа с обращениями; разработка продуктов; клиентский сервис; контроль качества не менее 1 года или: без банковского опыта, но с опытом работы в других организациях (ИТ- технологии, логистика, консалтинг, ритейл, страхование, туризм, медиа и др.) с настройками автоматизированных сервисов Контакт-центра (настройка и сопровождение голосовых/текстовых ботов, базы знаний, IP телефонии) не менее 1 года. Базовые знания принципов работы IP-телефонии. Базовые знания принципов работы Interactive Voice Response (IVR). Базовые знания принципов работы платформ управления сценариями клиентского обслуживания (голосовые/текстовые боты/база знаний). Опыт работы с Microsoft Office: Outlook; Word (навыки написания и работы с форматированием документов по определенным требованиям); Excel (навыки работы с количественными и качественными показателями, массивами данных, сводными таблицами); Power Point (навыки создания презентаций/отчетности). Условия: Офис - м. Спартак, м. Тушинская, Волоколамское ш., д. 75А. Оформление по ТК РФ. График работы 5/2, пн.- чт. с 9.00 до 18.00, пт. с 9.00 до 16.45, сб, вс - вых. дни. Расширенный социальный пакет.